Líderes en Servicio, una nueva edición para premiar la adaptación al cambio

Líderes en Servicio, una nueva edición para constatar la adaptación al cambio de paradigmas.Charlamos con Ana Banquer, directora de Comunicación de Sotto Tempo, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, para que nos hable del mismo y para explicar lo que aporta a las compañías que  logran este reconocimiento.

Relación Cliente: El pasado año los premios Líderes en Servicio celebraron su 10 edición, ¿cómo han evolucionado en todo este tiempo, no solo los galardones sino las empresas que se presentan a ellos en sus estrategias de relación con los clientes?

Ana Banquer: En estos 10 años hemos vivido una gran evolución de la atención al cliente principalmente en los canales de contacto y eso se ha reflejado también en el certamen.

En la primera edición de Líderes en Servicio, con la voluntad de reproducir la metodología francesa que tanto éxito había cosechado evaluamos, entre otros, el canal postal. Aunque algunas empresas participantes todavía utilizaban ese canal enseguida nos dimos cuenta de la necesidad de evolucionar hacia otras opciones más digitales. Así que paulatinamente hemos incorporado la medición de las redes sociales y el chat virtual dentro del certamen.

En cuanto a las empresas participantes también hemos visto una gran evolución por la omnicanalidad y en concreto apostando por los medios digitales. Y todo ello acompañado de un auge de la personalización con el objetivo de que cada contacto con el cliente les haga sentir únicos.

Relación Cliente: Tras todo este tiempo son ya unos premios reconocidos y de prestigio, ¿qué supone que los usuarios vean el logotipo de Líderes en Servicio en una empresa de la que son clientes o pueden llegar a serlo?

Ana Banquer: Este es un certamen que gira entorno a los usuarios. Son ellos quienes evalúan a través de técnicas de mystery shopper y encuestas de satisfacción la calidad de los servicios de atención al cliente. Por ese motivo, cuando un usuario ve el distintivo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año identifica a una empresa comprometida con la buena atención. Además, el propio naming del certamen ayuda a comprender el galardón. Es un mensaje claro y directo que genera confianza entre los usuarios.

Relación Cliente: ¿Por qué se ha optado por galardonar un total de 20 categorías y por qué esas categorías?

Ana Banquer: Las categorías del certamen no están preestablecidas sino que se configuran en función de las empresas que presentan su candidatura en cada edición. Para que haya una categoría galardonada deben darse 2 requisitos: por una parte debe haber un número mínimo de participantes en la categoría y por otra parte al menos una de las empresas de la categoría debe superar la nota mínima de 6.

Relación Cliente: ¿Qué supone para unos galardones de este tipo trabajar con una herramienta como el mystery shopper?

Ana Banquer: El mystery shopper nos permite realizar una medición objetiva y tangible de cada contacto. Creemos que esta técnica, acompañada de la encuesta de satisfacción que realizamos, nos acerca al máximo a la percepción real de los usuarios.

Algunas empresas nos preguntan si valoramos la tecnología o procesos que tienen implementados internamente. Esto seguramente influya en cómo se presta el servicio, pero lo que realmente importa es cómo lo percibe el cliente.

Con la metodología de mystery shopper + encuesta de satisfacción conseguimos tener un equilibrio en la medición de la calidad emitida y la calidad percibida. Todo esto, además, se recoge en un informe de resultados muy apreciado por los participantes y que les marca las áreas de mejora a futuro.

Relación Cliente: ¿Cómo se está preparando ya la próxima edición de Líderes en Servicio?

Ana Banquer: Afrontamos esta 11ª edición del certamen con mucha ilusión y buenas expectativas.

La irrupción de la pandemia el año pasado causó incertidumbre en la mayoría de equipos de atención al cliente y obligó a una rápida reestructuración de la forma de trabajo, a la cuál la mayoría de empresas se han adaptado adecuadamente.

A nosotros como certamen nos tocó también reorganizar nuestros timings de evaluación.

Así que este año podremos comprobar cómo se ha consolidado la nueva forma de trabajar en los equipos de atención al cliente a raíz de la pandemia. Estamos convencidos de que ha sido un gran reto y una gran revolución que viene para quedarse.

Relación Cliente: En el IV Customer Observatorium encargado por Sotto Tempo Advertising, uno de los datos que se destaca es que España es el país con menor grado de satisfacción con los servicios de atención al cliente de entre los países evaluados, ¿qué lectura se puede hacer de este dato?

Ana Banquer: Así es, pero ese dato contrasta con que somos el país más agradecido con los servicios de atención al cliente. Por tanto, lo que podemos decir es que los españoles son cada vez más exigentes con el servicio que reciben y que solo aquellas empresas que apuestan por cuidar y aportar valor a sus clientes conseguirán fidelizarlos y crear vínculos estables a largo plazo. ¡A por ello!