En dicho informe se señala que el 69% de los consumidores españoles ha cambiado de proveedor en el último año por un servicio al cliente deficiente. En este sentido, la banca y los proveedores de servicios de Internet y telefonía en el hogar son los sectores que presentan más problemas.
Asimismo, el estudio hace hincapié en el hecho de que la interacción humana sigue siendo muy importants en la satisfacción del cliente. Muestra de ello es que el 86% de los consumidores prefiere tratar con personas en los casos en los que se les presenta algún problema o situación complicada. Incluso, un 42% estaría dispuesto a pagar más por los productos y/o servicios si ello implicara recibr un mejor servicio al cliente.
Por otro lado, cabe destacar que las experiencias físicas y en tienda también son altamente valoradas por los consumidores españoles, y así lo demuestra que el 62% esté de acuerdo en que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a medida. A ello hay que añadir que el 45% se muestra más dispuesto a comprar o a actualizar productos cuando recibe un trato cara a cara que a través de canales 'online'.
En lo que respecta a las peores experiencias en el servicio al cliente, estas son, tener que contactar varias veces con la compañía por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compañía en el momento de la compra (88%).
(El informe completo de Accenture se puede descargar aquí).
