Multiasistencia, compañía especializada en la gestión de siniestros y en el desarrollo de soluciones digitales para sector de la asistencia en el hogar, ha presentado, coincidiendo con la celebración en Madrid de la XXVI edición de la Semana del Seguro, MAcarena. Se trata de una tramitadora virtual de voz, que es capaz de gestionar al 100% un siniestro sencillo de hogar sin intervención humana.
La innovadora asistente virtual, que ha sido desarrollada en España, trabaja en equipo junto al resto de compañeros de Multiasistencia con una alta disponibilidad de horario 24x7x365, con el objetivo de dar respuesta rápida a situaciones comunes. Y por ahora lo hace en dos idiomas: francés y español, pero pronto serán muchos más porque, según comenta Borja Díaz, director general de Multiasistencia, “la herramienta se exportará a otros países porque es muy sencilla de implantar y realmente útil ya que aporta distintas ventajas operativas como la reducción de la tasa de abandono y fomenta que los empleados se centren en tareas más complejas y generadoras de mayor valor para el negocio”.
Inteligencia artificial y machine learning
MAcarena utiliza técnicas de reconocimiento automático de voz, inteligencia artificial (IA), machine learning, procesamiento del lenguaje natural y sMArt para ofrecer a los asegurados una innovadora vía de comunicación 100% accesible 24 horas al día, 7 días a la semana.
La nueva tramitadora virtual puede identificar 1.300 combinaciones de causa y daño -70 tipos de causas y 250 clases de daños-, gestiona de forma completa el 22% de los siniestros, un porcentaje que se espera crezca hasta alcanzar el 50% a final de 2019. Además, automatiza las políticas de selección y el cumplimiento de GDPR.
El voicebot de Multiasistencia está preparado para atender más de 500 llamadas al día; reduce a la mitad el tiempo de llamada para el cliente y, está consiguiendo una puntuación en lo relativo a satisfacción del usuario de 8 sobre 10.
Cada una de las tareas que MAcarena realiza está apoyada por una tecnología: la transcripción de la voz se realiza a través de Google; la digitalización de pólizas con SMArt; el reconocimiento del lenguaje natural con Nuance; el reconocimiento de causas, bienes y daños afectados corre a cargo de Luis de Microsoft, mientras que el integrador de las soluciones ha sido fonetic y el hosting cloud de la solución es responsabilidad de Amazon Web Services (AWS). Todo ello apoyado en el conocimiento de 35 años de experiencia en gestión de siniestros de Multiasistencia.
