CX Revolution 2026: cómo hacer frente a los desafíos de una nueva realidad diseñada por agentes de IA autónomos

No es casualidad que el nuevo claim de Evolutio sea: Empowering secure AI, como anunciaba al inicio de CX Revolution 2026, Mario Reiter, CCMO de la compañía. Y lo hacía poniendo especial énfasis en la relevancia que la seguridad tendrá en esta evolución.

A lo largo de todo el evento quedó patente que la velocidad de los cambios disruptivos de la IA, especialmente la agéntica, constituye un verdadero desafío. De hecho, como apuntaba Tomás de Lara, director de canal Palo Alto, estamos caminando hacia un punto de inflexión sin precedentes hasta ahora. Vamos a pasar de un entorno digital, con tecnologías predictivas, a otro con tecnologías proactivas. Este entorno estará formado por una red cognitiva creada por agentes de IA autónomos, con memoria a corto y medio plazo, que además de razonar y estar capacitados para hacer planes, los pueden ejecutar. Estos "entes digitales", como los denominó Tomás de Lara, serán quienes co-crearán este entorno en el que habitará la humanidad.

Mirar hacia este futuro de la humanidad que mostró Tomás de Lara, da cierto vértigo por los riesgos y amenazas que subyacen si esa co-creación no sigue unos fines éticos.

Por eso es tan importante el concepto de la seguridad que Evolutio recoge en su reclamo de intenciones. Para reforzar, además, esa apuesta por la seguridad, se alía con compañías refrentes en esta materia, como Palo Alto, cuyo representante aprovechó su exposición para a explicar el funcionamiento de Prisma Airs, y la capa de seguridad que ofrece a las empresas frente a los ataques más sofisticados de IA malintencionada.

Cómo aprovechar el rendimiento de la IA

Pero, tal vez aún quede mucho para alcanzar esta realidad o tal vez no, nadie puede erigirse en experto para predecirlo con certeza. Sobre todo, teniendo en cuenta, el rechazo generalizado que hay entre la población, y que recordó el divulgador de IA, emprendedor digital y fundador de Xataca, Antonio Ortíz. Otro desafío al que aún ha de enfrentarse la IA que podría frenar su implantación masiva.

En cualquier caso, muchas de las implantaciones que se están realizando en empresas concretas de todos los sectores, ya están consiguiendo procesos mucho más eficientes y productivos.

Y prueba de los buenos resultados que puede conseguir la IA fue el ejemplo de Vithas expuesto en CX Revolution 2026. En esta presentación participaron varios portavoces de la compañía implicados en el proceso: Maricé Sánchez-Macián, directora de Transformación Digital; Vera Cruz Sánchez directora de Relación Cliente, y Gorka Fernández, Manager Contart Center. Les acompañaron Raúl Sanz, DX AI Business Development Manager en Evolutio, y Miguel Ángel Sierra, Healcare Account Manager en Google Cloud, plataforma en la que se ha desarrollado el proyecto, con la capa tecnológica de Genesys Cloud.

Este proyecto forma parte de uno más grande que engloba la transformación integral de la compañía (Vithas One), que ha supuesto un cambio cultural y de procesos. Esto significa que se han unificado los 9 millones de pacientes en una única base, con todo lo que ello conlleva.

Esta iniciativa que presentaron los representantes de Vithas en CX Revolution es el resultado de casi dos años de trabajo. Para Raúl Sanz, el proyecto exigía que fuera especialmente seguro y controlado por la complicación que implicaba. Además de realizarse priorizando los datos y el uso ético de la IA.

En estos momentos, la compañía ya trabaja en los siguientes retos, recogidos en OK Vithas. Así se han comenzado a automatizar un porcentaje importante de las citas de todos sus hospitales (el volumen de llamadas anual que soporta el contact center es de 3 millones).

Con la automatización de las llamadas de citas se buscaba, entre otros elementos, incorporar la innovación en la gestión del cliente, mejorar la productividad, además de la experiencia de cliente y, por supuestos, que fuera una iniciativa aceptada por todos los clientes/pacientes. Todo ello se ha logrado.

El éxito lo atestiguan algunas cifras: se ha conseguido automatizar ya el 40% de las llamadas para citaciones y el bot creado atiende sin intervención humana, algo más del 29% de las llamadas. En cuanto a la reducción del tiempo de las llamadas atendidas por el bot, se ha reducido en un 30% con respecto a las gestionadas por persona..

Para seguir avanzando en las líneas de actuación programadas para este año, se está trabajando en la optimización de las citaciones, incluyendo más especialidades y centros.

Otro ejemplo del éxito de la IA en los proyectos de Evolutio que se presentó en CX Revolution fue el de BNP Paribás, en este caso, expuesto por Consuelo Spiegleberg, Head of Colletions en la compañía, junto a Francisco Morote, Account Executive Government en Genesys, con cuya tecnología trabaja la empresa. Ambos charlaron sobre este camino repleto de retos que presenta la recuperación de deuda. Resaltaron que el principal es encontrar modelos más ágiles e inteligentes en la relación con los clientes para ser más eficaces a la hora de recuperar la deuda. Se trata de poder trabajar con modelos que ayuden a bajar los costes, teniendo en cuenta que el cliente quiere un contacto más flexible y menos intrusivo, con opción a la autogestión. Y son en esto nuevos modelos de trabajo donde la IA va a ser fundamental, especialmente para comprender las soluciones mejor adaptadas a cada el cliente.

La Ley SAC: una oportunidad para mejorar la CX

Es evidente que el desarrollo de la IA está plagado de retos y oportunidades. Y también es vidente, que a veces, la implantación de la tecnología viene propiciada por elementos externos que animan a tomar la decisión. Es el caso de lo que está sucediendo con la aprobación, el pasado mes de diciembre, de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, conocida coloquialmente como Ley SAC. Para cumplir muchas de sus exigencias, entra en juego la inclusión de la tecnología, por ejemplo, para responder el 95% de las llamadas en menos de 3 minutos, aunque además, sea necesario pasar la llamada a una persona si así lo pide el cliente.

La Ley va a modificar considerablemente el ecosistema de comunicación de las compañías con las empresas y aquí es donde juega un papel relevante la tecnología.

Es una normativa que exige que sea la empresa la que demuestre que está cumpliendo la Ley, de ahí la importancia de contar con tecnología que grabe y ofrezca toda la trazabilidad del contacto, mostrando, además, datos que sirvan para la evaluación y el control de calidad que exige la Ley.

Sobre este punto Manuel Beltrán, CX & Digital Workplace Director en Evolutio, y encargado de conducir esta edición de CX Revolution, comentó que muchos de los clientes de la compañía, a pesar de lo complicada que es esta normativa, están viéndola como una oportunidad para mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Con esta idea, Rubén Floro, Senior Sales Engineer en Evolutio, y Nicolás Grosso, Account Executive en Genesys mostraron un caso de uso aplicado a una aseguradora con la tecnología de Genesys. En la demostración, se recogía el ejemplo de un cliente que quería abrir un parte por una incidencia. En las diferentes casuísticas que se trataron, se mostraba cómo se cumplían satisfactoriamente los requisitos de la Ley.

Estamos ante una normativa que, como venimos contando desde sus orígenes, no ha sido acogida muy bien en el sector por las formas en las que se ha gestado. Hemos informado puntualmente de los pasos que la AEECR ha dado en defensa de los intereses del sector y el trabajo que sigue realizando para mejorar la aplicación de la Ley. En este sentido, José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, en la charla que mantuvo con Manuel Beltrán, recordó que la Asociación está liderando la creación de una norma, junto a la UNE (Asociación Española de Normalización) que facilite a las empresas la aplicación de la Ley.

Sin duda, este CX Revolution ha sido un encuentro donde, una vez más, la IA ha vuelto a ser la protagonista, porque sin jugar a predecir: esta tecnología disruptiva está transformando ya, no solo procesos, sino también hábitos cotidianos. Impacto en lo cotidiano que, tal vez, en clave de humor pueda analizarse con más perspectiva y, por tanto, con mayor, acierto. De esta parte, en el cierre de CX Revolution, se encargó el humorista Dani DelaCámara.