En este documento, sus creadores exponen la relevancia que tiene actualmente la experiencia de cliente y ofrecen su evaluación del estado actual. Presentan su modelo para evaluar la madurez de las empresas en cuanto a la experiencia de cliente y exponen ejemplos de empresas que pueden considerarse líderes, o al menos, fuentes de inspiración. Entre ellas destacan a Telefónica UK (02), Zappos (filial de Amazon), Southwest Airlines, Nike o Ritz Carlton.
(El documento se puede consultar aquí).
