Microsoft, Toyota y Apple forman el podio ganador de las compañías con mejor NPS del mercado español

Los sectores de tecnología, moda y automoción lideran el ranking de NPS, según el VII Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España. Por la cola sigue el sector de suministros básicos (agua, luz y electricidad). Asimismo, destaca Microsoft como líder en CX, superando la media de su industria en la mayoría de los factores: precio, calidad y expectativas. Le siguen en este ranking Toyota y Apple. Este informe ha sido elaborado por la Asociación DEC y la consultora estratégica Bain & Company, en colaboración con el instituto de investigación Stiga y la plataforma de Datos Dynata.

Si en el anterior informe los clientes de entre 31 a 50 años eran los que se mostraban más críticos con respecto a las marcas, ahora han cogido el relevo los consumidores más jóvenes (18 a 30 años), siendo los más críticos y menos leales, con un NPS más bajo que el resto de los grupos, debido a que suelen demandar experiencias personalizadas, mantener un fuerte compromiso con la sostenibilidad y una alineación con valores éticos. Además, destaca su facilidad para cambiar de marca generalmente al priorizar las ofertas debido a sus menores ingresos. Otro aspecto relevante, es que estos jóvenes están más influenciados por las opiniones del entorno y recomendaciones en el momento de la compra.

Sin embargo, los grupos de mayor edad muestran mayor satisfacción y lealtad, valorando la calidad, la durabilidad y la relación calidad-precio por encima de otros factores. Aunque según incrementa el nivel de los ingresos la importancia del precio disminuye, mientras que la calidad se mantiene como el factor decisivo en todos los segmentos de consumidores. Según matiza Juan Carrasco, Partner de Bain & Company, “este contraste generacional destaca la necesidad de adaptar las estrategias de CX según las prioridades de cada segmento de edad”.

En lo que respecta a los sectores, la tecnología, la moda y la automoción lideran los rankings de NPS, gracias a una intensa competencia e innovación constante. Estas industrias han sabido captar y mantener la lealtad del cliente mediante estrategias centradas en la experiencia y la diferenciación. Mientras que, por otro lado, y como viene siendo habitual, los suministros del hogar (gas, agua y electricidad), siguen enfrentándose a un bajo nivel de lealtad, aunque han experimentado una mejoría, gracias a los esfuerzos realizados por las empresas para mejorar el servicio, principalmente en cuestiones de atención al cliente y gestión de quejas. Ha sorprendido en este Informe que los gimnasios hayan sido el único sector donde el NPS ha disminuido en 2024, un indicativo de desafíos específicos en la satisfacción del cliente en esta industria.

Analizando el informe, se observa que la competencia y la innovación son factores determinantes para las empresas que buscan liderar en NPS. En sectores altamente competitivos, como la tecnología y electrónica, incluso las empresas que obtuvieron puntuaciones altas en 2023 se enfrentan al reto de mantener su posición debido a las crecientes expectativas de los consumidores. Por el contrario, sectores menos competitivos y más regulados, como los suministros básicos del hogar, presentan una menor volatilidad, debido a que tienen menor competencia y diferenciación entre los proveedores, aunque también supone una gran oportunidad para aquellas empresas que logren diferenciarse mediante mejoras en la atención y percepción de valor y servicio.

Para medir la conexión con los clientes, se han utilizado siete métricas clave, de las cuales la superación de expectativas y la experiencia de compra resultan ser las que tienen una mayor correlación con el NPS, y ser crucial para mejorar la lealtad del cliente. A ello se suma la del vínculo emocional, que establece la conexión afectiva entre clientes y marcas, en el que muchas empresas obtienen la puntuación más baja. “Y es que, aunque las empresas están invirtiendo en tecnología y en mejorar su presencia digital, no están logrando construir relaciones emocionales sólidas con sus clientes. No solo hay que cumplir con las expectativas mínimas, sino ofrecer algo más que sorprenda y deleite a los clientes, generando un impacto positivo en la percepción de la marca”, indica Juan Carrasco.

Sobre los resultados del informe Mario Taguas, presidente de DEC, señala: “En este estudio se ha podido observar la importancia que le dan los clientes a la calidad y a la confianza, pero todavía hay que ir mucho más allá, al cobrar protagonismo la omnicanalidad y la superación de expectativas. Debemos, además, integrar la IA en los procesos, y no olvidarnos de que tenemos que acompañar a los clientes en su journey para conseguir la excelencia”.