El equipo de expertos en IA de Zendesk ha reunido en una Guía las recomendaciones clave para implementar satisfactoriamente una eficaz estrategia de CX con ayuda de la inteligencia artificial.
Nadie duda ya de que estamos ante una revolucionaria tecnología. De hecho, los datos así lo ponen de manifiesto: el 59 % de los clientes creen que la IA generativa cambiará radicalmente la forma de interactuar con las empresas en los próximos dos años y, entre aquellos que ya han probado esta tecnología personalmente, esta cifra aumenta al 75 %, según datos del informe CX Trends 2024 publicado recientemente por Zendesk.
En esta Guía, el equipo de Zendesk también identifica aquellas áreas que, en su opinión, se transformarán en un futuro próximo y proporciona consejos sobre cómo preparar una óptima y eficaz estrategia de CX de cara al mañana.
Optimizar la productividad y eficiencia del equipo
Las herramientas de IA, además de ayudar al agente a hacer su tarea de una manera más eficiente, también sirven a los responsables de CX a comprender el rendimiento de los agentes, identificar áreas de mejora y gestionar sus cargas de trabajo para que el rendimiento sea óptimo, contribuyendo así a diseñar una eficaz estrategia de CX.
Si se eligen las herramientas de IA adecuadas y se forma a los agentes en consecuencia, las organizaciones de CX deberían ahorrar más de 220 horas de trabajo al mes y aumentar la productividad en un 10 %.
Estas son algunas de las formas en las que la IA puede ayudar a aprovechar esas ventajas:
- La IA para redirigir las solicitudes entrantes directamente a los agentes adecuados.
- Analiza el sentimiento del cliente antes de que los agentes respondan y, a continuación, proporciona un contexto completo del cliente.
- Ayuda a simplificar la programación, la previsión y la generación de informes en tiempo real con la WFM (gestión de la plantilla).
- Puede mostrar a los agentes tickets similares, lo que agiliza las resoluciones.
IA amortiza el servicio y crear conexiones más profundas con los clientes
El equipo de Zendesk ha estado rastreando las demandas de los clientes durante años, y la personalización es una tendencia que se repite casi como una constante. Los clientes saben que las empresas disponen de cantidades significativas de sus datos personales, y quieren que esas empresas les den un uso práctico a esa información, creando experiencias hiperpersonalizadas que resulten profundas, cercanas y humanas. Todo ello, contribuirá a diseñar una eficaz estrategia de CX.
Esto ayudará, además, a forjar conexiones humanas duraderas y más profundas con los clientes, algo que se puede hacer de diferentes maneras, estas son solo algunas de ellas:
- Entrenando al agente IA para resolver solicitudes habituales de los clientes.
- Utilizando la IA para sugerir respuestas automatizadas a los agentes humanos.
- Ampliando y mejorando rápidamente los contenidos de los conocimientos con la IA.
Pero, para profundizar más en detalle sobre los distintos puntos que analizar a la hora de realizar un diseño con una eficaz estrategia de CX, lo mejor es consultar aquí, la Guía completa elaborada por el equipo de Zendesk, y aplicar los consejos a la realidad de cada empresa.
