Mutua Madrileña en Expo RC explicando el funcionamiento de WhatsApp, con Eme

Eme atiende a través de WhatsApp.Eme es el asistente virtual de Mutua Madrileña, reconocido por Google como caso de éxito mundial, que ahora atiende en el nuevo servicio de WhatsApp puesto en marcha recientemente por la aseguradora. Sobre este nuevo servicio y las aportaciones que al mismo ofrece Eme, hablarán el próximo 25 de noviembre en Expo RC los representantes de Mutua Madrileña, Alejandro Garay, head of digital de la compañía, y Juan Larrauri, head of digital strategy de la misma.

Mutua Madrileña ha comenzado a atender a sus clientes las 24 horas y los 7 días a la semana a través de esta plataforma de WhatsApp, a la que ha conectado su asistente virtual Eme, desarrollado mediante la inteligencia artificial de Google Cloud y que ha sido reconocido como caso de éxito mundial en el sector seguros. El asistente atiende más de 1.000 temáticas diferentes, con una ratio de comprensión de las consultas del 90%.

En la sesión de conferencias de Expo RC, los representantes de la aseguradora profundizarán en esta implantación realizada por Mutua Madrileña y las repercusiones que está teniendo en su estrategia de customer experience. De momento, nos adelantan que los flujos conversacionales que se han incluido se han simplificado al máximo para el canal salvando las limitaciones del propio WhatsApp, como no contar con botones de los que si se dispone en el caso de Mutua Madrileña.

Asimismo, a nivel de usabilidad también se ha diseñado un proceso para abrir partes de accidente por WhatsApp que contempla el uso de notas de audio (que se transcriben a texto) e imágenes para facilitar al usuario dicha apertura de partes.

En lo que se refiere al aprendizaje del asistente virtual Eme, este es supervisado por un equipo interno que revisa los contenidos y preguntas recibidas para ir incorporando nuevos contenidos al modelo de entendimiento que ahora muestra un acierto del 90% sobre lo que es consultado por los usuarios.

El asistente virtual Eme, desde que la aseguradora lo implantó hace dos años, ha permitido multiplicar por 5 las consultas respondidas en canales digitales (web y App de Mutua Madrileña). En 2020 y desde que se inició la crisis de la COVID-19, el asistente ha visto incrementado su uso un 30%, atendiendo a 100.000 usuarios únicos al mes y gestionando más de 150.000 mensajes mensualmente.

Para conocer más datos sobre Eme y su integración en el nuevo canal de WhatsApp de Mutua Madrileña, lo mejor será asistir a la conferencia online que el 25 de noviembre, en la edición virtual que este año celebra Expo RC, ofrecerán los representantes de la aseguradora. Quienes deseen registrarse pueden hacerlo aquí. Recordamos que el registro es gratuito tanto para las conferencias como para visitar la zona expo.