NH Hotels tiene en marcha el proyecto de convertir la solución de Telefónica en modo servicio, CCoD & eGain, en su herramienta corporativa para la gestión de sus centros de contacto.
El primer paso de esta implantación ya se dio en el centro de contacto de Madrid para las reservas individuales, en octubre de 2008 (en Madrid existen dos plataformas, una en la calle Legazpi, donde se ubica la Central de Reservas Individuales, y la de Grupos internacionales y otra en la calle Alfonso Gómez, donde está la Central de Grupos España).
Hasta 2009 se han ido incorporando en varias etapas, diferentes grupos de agentes de la Central de Reservas Individuales hasta completar la implantación en un total de cinco meses. Desde entonces, el servicio ha ido evolucionando para dar respuesta a las necesidades de la compañía. Tras el éxito de esta primera fase el modelo se replicará para las Reservas de Grupos de los centros de Alemania, Benelux, Italia y España.
Siguientes pasos a dar
El proyecto se realizará en dos fases, desplegándose primero la solución completa con todas las personalizaciones e integraciones en las Business Units (BU) de Benelux y Alemania y una segunda fase con el despliegue de la solución en las de Italia y España. “Tenemos una estrecha colaboración de partnership con los proveedores implicados (eGain y Enghouse) para la correcta ejecución del proyecto. La integración con soluciones corporativas se deja para una segunda fase de evolución. La duración total del proyecto está estimada en siete meses”, comentan desde Telefónica.
“El abordar estos cambios en etapas nos asegura seguir ofreciendo a nuestros clientes el mismo nivel de calidad mientras se forma a los agentes en la nueva plataforma tecnológica”, afirma Alexandra da Silva, Vice President Reservations en NH Hotels.
El objetivo de esta implantación es contar con una central de reservas única que atienda a los diferentes países en los que tiene presencia la cadena hotelera, pero respetando las características de cada uno de ellos, (ya que, ni las necesidades ni las expectativas son las mismas en todos los mercados).
“La plataforma tecnológica que se eligiese tenía que ser ágil en la provisión de nuevos agentes para adaptarse a nuestro negocio en todos los países. Por eso elegimos una solución cloud, porque nos permitiera implantar un servicio sin realizar un desembolso inicial en compra de equipamiento ni licencias y porque nos aportara la agilidad de crecimiento que necesitamos”, señala Alexandra da Silva.
Sobre la elección de Telefónica como socio, destaca que este proveedor les ofrece “un servicio global enfocado en potenciar la productividad y la eficiencia en los centros de atención, con un modelo cloud que tiene todas las garantías de alta disponibilidad, seguridad y escalabilidad que requerimos y que nos permite tener ese crecimiento ágil y flexible”, añade da Silva.
Es evidente que la seguridad es uno de los puntos clave al elegir una solución en modalidad cloud. En este caso, se aloja l en los CDGs (Circuits Switched Data) de Telefónica y cumple con los estándares de seguridad más avanzados. "Se articulan además políticas de seguridad para ayudar a NH a cumplir el PCI compliance, como son la seguridad en las comunicaciones y en el almacenamiento", recuerdan desde Telefónica.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 66 de Relación Cliente Mag).
