El objetivo era poder mostrar a los más de 35.000 asistentes que acudieron de todo el mundo el portafolio de soluciones de software empresarial que pueden ayudar a las compañías a entrar de lleno dentro de la era digital. NICE tuvo la oportunidad de participar en demostraciones específicas y charlas con expertos, en todo lo relativo a su portafolio de soluciones empresariales de atención y experiencia de cliente de manera end-to-end, pero en esta ocasión, los responsables de la compañía decidieron poner un foco especial en dos de ellas.
La primera es la denominada Customer Engagement Analytics, que ayuda a las compañías a realizar el mapa del camino del cliente, aglutinando y analizando todas las interacciones que tienen sus clientes, independientemente del canal por el que contacten (contact center, IVR, web, email, chat, redes sociales, presencial, etc.), realizando un mapa agregado y lógico, con todo el conjunto de las mismas. Ello conlleva que las compañías puedan conocer perfectamente por qué medio y qué es lo que han hecho sus clientes (existentes y potenciales) a través de los canales disponibles, dando lugar a la capacidad tanto de aprovechar lo que se ha hecho, como de anticiparse al próximo contacto, pudiendo emplear toda esa información para emprender campañas de retención, venta cruzada y recurrente, etc. “NICE lleva demostrando desde hace más de 5 años, con centenares de clientes por todo el mundo, que es posible por tanto dotar a las grandes corporaciones de ese conocimiento global y ordenado que todas necesitan acerca de sus clientes, con el fin de poder dar la visibilidad necesaria para que se pueda emplear dicha información de la manera más fructífera posible. Como casos de éxito destacables tenemos Audi, Disney y McAfee”, señala Gonzalo Torres, director general de NICE para el Sur de Europa.
La segunda, cuyo nombre es Robotics Process Automation, corresponde a la creciente demanda por parte de las empresas de incrementar su eficiencia operativa reduciendo sus costes de cara a ser más eficientes y efectivas. Es la que da lugar a la optimización y automatización de procesos de negocio, tanto los relacionados con el contact center (front y backoffice) como los de cualquier tipo de departamento (recepción de pedido, facturación, administración, etc.). “Con el debido mapeo del proceso de negocio e independientemente de las aplicaciones que implique la ejecución del mismo, NICE es capaz de poder reducir los pasos necesarios para ejecutarlo e incluso de automatizarlos en sus totalidad. Ello da lugar a la inmediata reducción de tiempos o de intervención humana cuando los procesos sean repetitivos e impliquen una baja involucración por parte de los agentes que los ejecuten. NICE lleva más de 15 años con este tipo de soluciones y es capaz de integrarse con prácticamente la totalidad de las aplicaciones de las que se trate, dada su experiencia en los miles de clientes que se benefician de esta en la actualidad. En cuanto a casos de éxito, NICE puede aportarlos en todos los sectores empresariales”, apunta Gonzalo Torres.
Además de las soluciones mencionadas, NICE también mostró otras ya conocidas después de sus más de 30 años en el mundo empresarial. Entre ellas destaca la nueva plataforma de grabación y calidad multicanal que conlleva una mejora sustancial desde el punto de vista de reducción de costes e incremento de funcionalidades, con respecto a la versión anterior NIM (NICE Engage).
A lo largo del año 2.016, y unido a la consolidación de las soluciones anteriormente mencionadas, NICE ha llevado a cabo la adquisición de tres compañías internacionalmente relevantes: NEXIDIA, InContact y VPI. NEXIDIA aporta a la solución de Interaction Analytics el mejor motor de análisis fonético del mercado. “Ello conlleva que NICE pueda aportar al mercado la mejor solución de análisis de conversaciones posible, aportando la experiencia de decenas de clientes que ya disfrutan de la misma por todo el mundo. InContact es el número 1 mundial en All-in-One Contact Center en modo Cloud. Aporta la experiencia de años en la venta en modo SaaS de soluciones core del Contact Center como son CTI, CRM, IVR, Grabación, QM, Speech Analytics y Workforce Management. Por último, VPI es líder en contact center para el mercado de pequeña y mediana empresa, y aporta toda la experiencia de la venta de soluciones de Contact Center en el creciente mercado de SMB que demanda de manera creciente este tipo de soluciones de WFO”, destaca director general de NICE para el Sur de Europa.
Desde la compañía apuntan además que de cara a finales de este año y venideros, NICE está en plena disposición de poder aportar al mundo empresarial, en el entorno del contact center y atención al cliente, su valor añadido con la suma de la experiencia a nivel mundial de más de 30 años colaborando con grandes corporaciones y medianas empresas, a llevar a cabo sus interacciones con clientes de la manera más eficiente y fructífera posible. “Estamos convencidos que queda mucho camino por recorrer y que vendrán nuevas soluciones que aporten mayor valor al entorno tan dinámico y excitante en el que nos movemos actualmente en todo lo relativo a la relación con clientes. Estaremos encantados de poder realizar este camino de manera conjunta”, concluye Gonzalo Torres.
