Charlamos con Nick Delis, SVP international and strategic sales en Five9, sobre las aportaciones que las soluciones basadas en inteligencia artificial pueden ofrecer a los centros de contacto, especialmente la inteligencia colaborativa que facilita a los agentes sus tareas diarias, y por tanto, contribuye a ofrecer una mejor experiencia de cliente. Nick Delis destaca la fortaleza de las soluciones de Five9 en estas funciones.
Relación Cliente: Llevamos tiempo hablando de las soluciones de IA en el contact center, pero parece que su implantación no va tan rápido como pudiera esperar, al menos según los datos del último informe de la Asociación CEX, en donde señala que ha decaído su implantación con respecto a 2021, ¿cuáles pueden ser los principales frenos?
Nick Delis: Algunas empresas piensan que añadir IA a los contact centers podría sustituir a los agentes y eliminar el toque humano, pero esto no es cierto. Si se hace bien, la IA añadirá mucho valor al contact center. La IA puede aprovecharse para capacitar a los agentes proporcionándoles información relevante cuando la necesiten, de modo que puedan ofrecer servicios excelentes. También puede utilizarse para realizar tareas repetitivas, como cambios de dirección, de modo que los agentes no tengan que ocuparse de ellas y dispongan de más tiempo para concentrarse en los problemas de los clientes y ayudarles.
Relación Cliente: En este sentido, ¿qué ayuda aporta la tecnología de Five9 a la hora de potenciar esta ayuda a los agentes del contact center?
Nick Delis: Five9 está trabajando con plataformas de IA como Google, IBM Watson, Amazon y Microsoft, para dar soporte a contact centers reduciendo la sobrecarga asociada a tareas administrativas. Five9 sigue añadiendo acceso abierto a API a través de SDK a la arquitectura de la solución para dar soporte a la IA. El enfoque está diseñado para admitir tanto aplicaciones de IA creadas específicamente para una solución (por ejemplo, biometría de voz) como plataformas de IA/ML de uso general como Salesforce, Google, IBM, Amazon, etc. Los rápidos avances en la tecnología de análisis en tiempo real ofrecen nuevas oportunidades para aplicar los beneficios de la automatización y la inteligencia artificial a varias áreas de los contact centers.
Five9 está desarrollando IA para mejorar el encaminamiento de las interacciones y ha lanzado la primera versión de nuestro Asistente Virtual Inteligente potenciado por IA -mezclado con la Inteligencia de Enrutamiento Five9- para una experiencia sin fisuras desde el autoservicio hasta el agente. A nivel de agente, hemos invertido en herramientas de IA y aplicaciones de flujo de trabajo similares para crear Five9 Agent Assist, que ayuda a sus agentes con orientación en tiempo real, artículos de conocimiento y coaching basados en el análisis del motor de IA de palabras clave y frases de la conversación activa. Además, estamos trabajando en el aprovechamiento de la misma inteligencia para los análisis posteriores a la interacción, desde la formación automatizada y el cumplimiento hasta los informes de tendencias para los cuadros de mando ejecutivos.
También estamos cambiando nuestra forma de ver los servicios disponibles en la nube pública. Afortunadamente, Five9 nació al 100% en la nube. A diferencia de la mayoría de nuestros competidores, nunca pasamos por las fases de premisa e híbrida y ya estamos aprovechando el SaaS moderno y la nube pública. Aunque nuestro principal objetivo es aportar rigor y disciplina a la forma en que aprovechamos nuestras ventajas arquitectónicas, también estamos buscando servicios de nube pública que puedan mejorar nuestra fiabilidad, escala y conjunto de características. Five9 está trabajando con socios estratégicos seleccionados para proporcionar un análisis exhaustivo y de 360 grados y la implementación de estas nuevas capacidades. Con el tiempo, la IA y el aprendizaje automático ayudarán a las empresas a ser más proactivas y predictivas y, en última instancia, a crear experiencias de cliente más personalizadas.
Relación Cliente: Es evidente que la tecnología es un medio, pero no un fin en sí mismo. Como estamos comentado, en los contact centers, que son entornos muy intensivos en capital humano, la tecnología es una gran aliada. ¿Podría profundizar un poco más en esa línea de trabajo de Five9 para potenciar este binomio para conseguir una óptima experiencia de cliente?
Nick Delis: Five9 se centra plenamente en la experiencia del cliente mediante la automatización, que aumenta el número de agentes en tiempo real y traslada las tareas repetitivas (restablecimiento de contraseñas, concertación de citas, cambios de dirección, etc.) de un agente presencial a un agente virtual. Como hemos señalado, las soluciones de automatización de Five9 funcionan con plataformas de IA como Google, Salesforce Einstein, IBM Watson y Microsoft AI, ayudando a las empresas a reducir la sobrecarga asociada a las tareas administrativas (incluso más allá de los agentes virtuales y el asistente de agentes). Para simplificar la creación de servicios, Five9 proporciona la creación de Agentes Virtuales Inteligentes basada en flujos de trabajo gráficos, herramientas de contact centers, APIs y conectores de servicios web, junto con integraciones prediseñadas en soluciones de IA creadas específicamente para proporcionar procesos de segmentación y enrutamiento de interacciones. Cuando se pasa a un agente en tiempo real, toda la información recopilada anteriormente y la información sobre el recorrido del cliente se transmiten para una verdadera continuación de la conversación y, seguidamente, la herramienta Five9 Agent Assist aprovecha los mejores motores de IA de su clase para proporcionar transcripción en tiempo real, PNL y recomendaciones de conversación/guía para impulsar la eficiencia y una mayor satisfacción del cliente. Como parte de Agent Assist, Five9 utiliza la mejor transcripción en tiempo real de su clase y NLP para proporcionar actualizaciones casi en tiempo real a las agentes basadas en la conversación actual con el cliente.
Relación Cliente: En esta línea de trabajo conjunto, ¿qué aporta la inteligencia colaborativa a la hora de potenciar el trabajo de los agentes y a la hora de mejorar también el servicio que presta la propia tecnología en gestiones que puede hacer el propio cliente?
Nick Delis: Llamamos inteligencia colaborativa a la combinación de personas y tecnología. Esto permite a los contact centers cumplir su promesa de CX a sus clientes de un compromiso sin fricciones y con valor añadido. Es la suma de los tres lo que forma el todo.
Al aprovechar la inteligencia colaborativa, Five9 mantiene la promesa de CX a nuestros clientes. Reunimos el valor de las personas y la tecnología para proporcionar IA y automatización donde más importa: ayudando a los clientes a ofrecer experiencias multicanal «fluidas» a sus consumidores. Y aportamos la experiencia y el compromiso del personal y los socios de Five9 para dar soporte a las necesidades de los clientes desde el primer día y para siempre, de modo que nuestros clientes siempre estén optimizando y manteniéndose a la vanguardia. Por eso Five9 hace un compromiso con el cliente que dice: Mantenemos nuestra Promesa CX, para que usted pueda mantener la suya.
Relación Cliente: La estrategia de la CX se está trabajando desde varias perspectivas, una de ellas son las soluciones en modalidad cloud, pero, ¿por qué trabajar con soluciones en la nube puede contribuir a potenciar una buena experiencia de cliente?, ¿dónde radica su potencial?
Nick Delis: Lo que vimos durante la pandemia fue que las empresas que disponían de soluciones locales no podían continuar sus operaciones con personal trabajando desde casa. La pandemia obligó a las empresas a replantearse sus estrategias de atención al cliente y la configuración de sus equipos. Conceder acceso a los sistemas y permitir que un equipo repartido por varias ubicaciones trabajara desde casa fue todo un reto. Las soluciones On-Prem llevaron a algunas empresas más allá de sus límites.
Con las tecnologías en la nube, no necesitan preocuparse por la ubicación de los empleados, ya que está disponible desde cualquier lugar. Muchas empresas tuvieron que replantearse su estrategia de migración a la nube, que potencialmente estaba prevista para dentro de 24 o 36 meses, y tuvieron que priorizarla para continuar con su actividad en un mercado que, de todos modos, es muy competitivo.
Seamos sinceros, en el momento en que se implanta una solución local, es posible que ya esté obsoleta. Las actualizaciones y mejoras de software suponen un reto, ya que deben planificarse mucho antes de que se produzcan. Las soluciones en la nube, alojadas en centros de datos seguros, están siempre actualizadas y garantizan que las empresas puedan permitir a sus agentes ofrecer un excelente servicio de atención al cliente…
