«Nina, nuestro asistente personal virtual, se ha convertido en todo un fenómeno global»

En el transcurso de la pasada edición de Expo Relación Cliente + Call Center Mag, Nuance presentó Nina, obteniendo una gran acogida entre los asistentes. Ahora acaba de anunciar la disponibilidad de Nina ya en español, sumando en estos momentos un total de 38 idiomas disponibles, cifra que irá creciendo en función de la demanda de nuestros mercados.
 

Call Center Noticias: ¿Dónde radica el verdadero valor añadido de esta solución?

Juan Picazo: Nina no es sólo una solución integrada, que incorpora reconocimiento de voz y biometría en la nube gracias a la cual los usuarios se identifican simplemente hablando, lo mismo que ocurre entre seres humanos. Es además, la primera solución del mercado que proporciona un kit de desarrollo de software abierto para garantizar la rápida integración de funciones de asistente virtual en aplicaciones móviles ya existentes. Y, no podemos olvidar que Nina permite a las empresas dotar a los asistentes personales de una imagen de marca propia, incluyendo aspecto físico y la implementación de voces TTS personalizadas opcionales, lo que permite incrementar el engagement entre cliente y empresa.

 

Nina, nuestro asistente personal virtual, se ha convertido en todo un fenómeno global, y es un claro ejemplo de todos los beneficios y ventajas que aportan las soluciones de biometría ofreciendo más seguridad, un diálogo interactivo, comprensión lingüística y una mejor experiencia de cliente.
 

Las soluciones de Nuance van más allá de un simple reconocimiento, o de unos simples comandos de voz: permiten entablar conversaciones. Ese diálogo requiere que haya detrás todo un complejo conjunto de tecnologías que, combinadas, ofrecen una experiencia de usuario eficaz y única.

 

CCN: Al margen de este lanzamiento, un estudio independiente de la consultora Opus ha señalado a Nuance Communications como líder de soluciones de voz biométricas por su exactitud y el amplio porfolio de productos, ¿cuál es la aportación principal que hace la compañía en este campo de las soluciones de voz biométricas?

J. P:  Estamos muy satisfechos con el reconocimiento que hemos tenido de Opus Research. Llevamos más de doce años trabajando intensamente y destinando importantes recursos a esta tecnología, tanto en I+D como en adquisiciones, como han sido las compras de PerSay y Loquendo por citar solo algunas. Esto ha permitido que nuestra tecnología de biometría de voz haya dado en estos dos últimos años un enorme salto cualitativo y cuantitativo, alcanzando unos niveles de desarrollo reflejados en la puesta en el mercado de una amplia cartera de soluciones que ya han superado en todo el mundo los 23 millones de registros de voz, con más de un 50% de cuota de mercado. Y esto es lo que Opus Research ha tenido en cuenta a la hora de reconocer el  liderazgo de Nuance, en tecnología y en cuota de mercado.
 

Pero además del salto tecnológico, se ha producido un salto en el conocimiento y en la percepción del público. Esto ha permitido superar la antigua concepción de las soluciones de biometría como un elemento únicamente relacionado con la seguridad, yendo más allá, hasta convertirse en clave a la hora de mejorar la experiencia de cliente en la empresa. Y así ha sido entendido en numerosos sectores económicos, desde las finanzas, pasando por los servicios hasta las telecomunicaciones, que hacen de la experiencia de cliente una de las preocupaciones más importantes de sus órganos de dirección.

 

CCN: Pero, sin duda, son muchas también las aplicaciones que en materia de seguridad puede aportar este tipo de soluciones a muchos sectores en los que se trabajan con entornos contact center, pero no parece algo por lo que la mayoría de las compañías comiencen a apostar, ¿qué sectores son los que más comienzan a demandar estos servicios tanto en España como en otros países europeos?

J.P: Antes ya he mencionado algunos de ellos, como la banca o las telecomunicaciones. La biometría ha entrado con fuerza en el mundo de los servicios financieros, un sector tradicionalmente muy conservador pero que ha visto en este tipo de soluciones un elemento muy valioso para dar un servicio cada vez mejor y más seguro. También las administraciones públicas, con toda la variedad de servicios que prestan a los ciudadanos, es un sector donde la biometría cuenta con una presencia cada vez mayor.
 

Pero donde la biometría de voz ha irrumpido con una fuerza arrasadora en los dos últimos años, ha sido en los centros de atención al cliente como herramienta de autenticación. Gracias a las soluciones de biometría de voz, el reconocimiento se vuelve algo sencillo, rápido y cómodo para el llamante y también para el centro de contacto. Las soluciones biométricas han simplificado al máximo otras aplicaciones internas, como las que realizan cambios o recuperación de palabras y códigos de acceso. También hemos visto el importante papel de la biometría en el entorno de la movilidad, facilitando la autenticación a la hora de realizar todo tipo de operaciones, como ordenar una transferencia, por ejemplo.
 

Los consumidores necesitamos de este tipo de soluciones. Si hiciéramos un ejercicio y contáramos cuántos códigos de usuario y contraseñas necesitamos   para nuestra actividad diaria, nos volveríamos locos. ¿Y nos acordamos de todos ellos? ¿Y no nos equivocamos nunca al escribirlos o al recordarlos? La verdad es otra. Por eso, una solución como esta, que simplemente escuchándonos nos reconoce y sabe quiénes somos, hace nuestra vida mucho más sencilla.

CCN: ¿Cómo puede influir este tipo de soluciones en el desarrollo de servicios prestados a través de Internet móvil?

J.P: El cliente quiere tener acceso a productos y servicios en cualquier momento y en cualquier lugar. La explosión de la telefonía móvil, y luego la del internet móvil de mano de los smartphones y tablets, han hecho que este “mantra” sea ya una realidad desde hace unos cuantos años.
 

Y uno de esos servicios que los usuarios esperan tener disponibles y abiertos 24×7 es el de atención al cliente, donde las interfaces controladas por voz en lenguaje natural se están convirtiendo rápidamente en la forma más deseada por los usuarios de interactuar con sus teléfonos inteligentes, dotándoles de un mayor nivel autoservicio.
 

La aparición de Siri, y el uso que hace de la tecnología de lenguaje natural, hizo que muchos consumidores y usuarios de telefonía móvil cambiaran su forma de pensar y su experiencia con los asistentes virtuales. Ahora, con soluciones como Nina, que ya está disponible en el mercado español, se combinan las últimas tecnologías de voz y biometría de voz en la nube, permitiendo entender no sólo lo que se dice, sino quién lo dice, y convirtiendo así los dispositivos inteligentes, como los smartphone y tablets, en unos asistentes de atención al cliente activados por voz. Nina convierte las aplicaciones móviles de iPhone y Android en unas potentes herramientas de comunicación, permitiendo a los clientes ser autosuficientes y conseguir resultados inmediatos en sus llamadas. Gracias a los interfaces multimodales, las aplicaciones móviles son compatibles con la entrada de datos mediante voz  texto, dando al usuario la flexibilidad de elección del tipo de interacción que prefiera, o una combinación de todos ellos.
 

Nina posibilita a las organizaciones empresariales implementar aplicaciones móviles de atención al cliente que no sólo permiten un acceso fácil y seguro a la aplicación, sino que también ofrece un nivel superior de seguridad para aquellas transacciones y operaciones que puedan llevarse a cabo y que lo requieran en la  verificación de la identidad, como ocurre en la banca con los movimientos de fondos, ordenes de bolsa o comprobaciones de saldo, entre otras muchas.