Norlys integra distintas bases de datos en un único entorno

Norlys integra distintas bases de datos en un único entorno.Norlys es un grupo empresarial de Dinamarca que ha confiado a Weber Solutions la integración de distintas infraestructuras para la gestión del personal de las diferentes compañías que forman este conglomerado empresarial. Analizamos cómo se implantó en todas ellas la solución de NICE IEX WFM. Además, se ha realizado una integración con el ACD corporativo. El reto se ha saldado muy positivamente, aquí conocemos cómo ha sido el camino recorrido.

La situación de la que partía el grupo empresarial Norlys era compleja. Por un lado, se tenía un grupo de empresas liderado por una importante energética danesa, que a su vez tiene una compañía de servicios de televisión por cable dentro de su grupo. Ambas utilizaban un único sistema de WFM para gestionar la operativa de los respectivos centros de atención al cliente. Dada la naturaleza de sus negocios, los agentes, contratos, turnos de trabajo, necesidades, en definitiva eran diferentes, y por ello este sistema de WFM gestionaba de forma independiente dos bases de datos con los respectivos servicios de ambas compañías.

Retos a abordar

A ello se une que en julio de 2019, la energética se fusionó con otra compañía de la misma actividad, pasando a ser la segunda utility por número de clientes de todos los países nórdicos. Esta segunda energética tenía su propio sistema de WFM, la solución de NICE IEX WFM. “Partíamos de una situación con infraestructuras diferentes, equipos de trabajo independientes y ninguna sinergia como grupo. A través de la tecnología, hemos conseguido homogeneizar, y por tanto, hacer más eficiente no solo la operativa de nuestros centros de contacto, sino también los costes”, señala Trine Jensen, WFO leader en Norlys.

El principal objetivo era crear un único entorno de gestión, tanto a nivel de equipo de trabajo como de solución tecnológica. A partir de ahora, empezaremos a medir objetivos de la operativa”, añade el reporesentante de Norlys.

El reto tecnológico principal, entendiendo la situación de partida, era fusionar estos dos sistemas independientes y que en total gestionaban tres bases de datos (dos bases el primer sistema y una base el segundo), en un único sistema de WFM para gestionar tres empresas diferentes que ahora pertenecen al mismo grupo empresarial, y al mismo tiempo realizar el upgrade de ambos sistemas de forma previa a la unificación. Todo ello pasando por una integración con el ACD corporativo que finalmente se decidió que fuera único para el grupo”, comenta Jorge Martín, founding partner de Weber Solutions.

(El reportaje completo se puede consultar en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine).