La AEERC prevé que la Norma UNE 338 esté aprobada a finales de este año, pero anima a realizar ya auditorías internas

El webinar ha tenido una finalidad informativa sobre las recomendaciones que recogerá la Norma 338, a pocos meses de la finalización del período de adaptación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela que concluye el 28 de diciembre. Recordemos que la AEERC ha impulsado la creación del Comité CTN UNE 338 y forma parte del equipo redactor de la Norma. Además, propuso a Íñigo Arribalzaga como candidato a su presidencia, quien ostenta actualmente este cargo y también participó en el webinar. Lo hizo junto al presidente de la Asociación, José Francisco Rodríguez; Pedro García Tesón, vicepresidente de la AEERC y María Luisa Merino, gerente de la misma.

Los trabajos que actualmente se están desarrollando en el Comité no están exentos de complicaciones, sobre todo teniendo en cuenta que este Comité está formado por 70 organizaciones con distintos puntos de vista sobre la idoneidad de la aplicación de la normativa. A ello hay que sumar la urgencia por tener un marco de aplicación conforme a la mayoría de los implicados y afectados de alguna manera por la Ley. De hecho y, como apuntaba Pedro García Tesón, las normas UNE suelen tardar en elaborarse entre un año y medio y dos años, pero en este caso el objetivo es tenerla resuelta en nueve meses.

Así, se espera tener el borrador en la primera quincena de octubre. A continuación, se publicará en el BOE en la primera quincena de noviembre para una consulta pública que durará un mes, para tras ello y, con una segunda ronda para las deliberaciones, poder tenerla aprobada antes del 28 de diciembre.

Dos normas para un mismo entorno

El desarrollo de esta norma UNE busca concretar la Ley SAC en dos normas que permitan a las empresas cumplirla (CTN UNE 33.1) y auditarla (CTN UNE 338.2). La primera de ellas define cómo debe diseñarse, documentarse y aplicarse el Sistema de Evaluación de la Calidad del SAC, concretando criterios de conformidad, evidencias, indicadores y métricas (hay unas 50 obligaciones distintas cuyo cumplimiento hay que demostrar, aunque en realidad son unas 100, ya que se dividen por canales). La segunda establece los requisitos que deben cumplir las entidades de certificación que auditen ese sistema y verifiquen la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas, tomando como referencia la UNE 338.1.

Sobre esta norma concreta, hay que decir que, una vez aprobada, las empresas auditoras han de prepararse para poder ejercer su papel correctamente, lo que implica que no podrán auditar nada más aprobada la Norma. Esto, en la práctica, implica que no comenzarán a auditar hasta 2028, sobre todo el ejercicio de 2027.

Pero, ¿qué se auditará exactamente? En el webinar se explicó que esta auditoría afecta a la metodología del Sistema de Evaluación, a los sistemas y datos, a la prestación real del servicio, y a los requisitos y a las evidencias. Como recomendación importante, Pedro García Tesón resaltó en su intervención que para las empresas el reto no será únicamente cumplir la Ley, sino disponer de un sistema de Evaluación documentado, trazable y suficientemente sólido para superar una auditoría externa.

Sobre la Noma UNE 338.1, que implica directamente a las empresas, conviene detenernos para destacar los puntos más relevantes de la misma, siguiendo el esquema que se mostró en el webinar.

Sistema de evaluación:

Aterriza la Ley en un sistema de Evaluación documentado e implantable.

Ordena el alcance, canales, parámetros se calidad, evidencias, indicadores y métricas.

Pone el foco en trazabilidad, reproducibilidad y fiabilidad de los datos.

Convierte el reporting de calidad en una base verificable para auditoría.

Del KPI a la evidencia:

La Norma propone criterios de conformidad para cada parámetro de calidad.

Incluye evidencias recomendadas e indicadores/métricas como apoyo al autocontrol.

Pone especial énfasis en los 95/3, accesibilidad, canales, atención personalizada, satisfacción y lenguas.

El documento descriptivo del Sistema debe recoger:

Objeto y alcance del SAC.

Metodología, fuentes de información y criterios de cálculo.

Procesos, controles, diccionario de indicadores y métricas.

Plantillas, calendarios de medición y matriz de sistemas de datos.

Desde la AEERC se recordó que para las empresas lo más relevante de esta Norma concreta son los siguientes puntos:

El sistema no es solo un cuadro de mando: es metodología, dato, control y evidencia.

La documentación debe conservarse y estar disponible para Administración y auditoría.

La auditoría interna/preauditoría permiten detectar gaps antes de la certificación y corregir desviaciones antes de la auditoría.

Como colofón de todo lo expuesto en este webinar informativo de la AEERC, se animó a las empresas a no esperar a que la Norma 338 esté aprobada. La UNE ayudará a concretar, pero el diagnóstico y el diseño del sistema conviene avanzarlo ya. Para ello, es recomendable hacer o contratar una auditoría interna o preauditoría periódica para validar fiabilidad, precisión y trazabilidad con el fin de ir corrigiendo posibles desviaciones.

Por su parte, desde la AEERC ya tienen en mente organizar otro webinar informativo una vez la Norma UNE esté aprobada. Y el 19 de enero la Asociación celebrará un evento físico para abordar la aplicación de esta norma y debatir sobre la misma.

Lo cierto es que a día de hoy son muchas las dudas que quedan por resolver sobre la aplicación correcta de la Ley SAC y sus posibles consecuencias, como se puso de relieve en las preguntas presentadas por las empresas en este encuentro online.