Endesa inauguró oficialmente, el pasado 24 de septiembre, el primer Centro de Operaciones de Televenta del sector. Situado en la sede que la compañía tiene en Sevilla (Avenida de la Borbolla, nº5), Se estima que con el nuevo centro se podrá mejorar la eficiencia operativa en un 30%. Junto con su puesta en marcha, Endesa certifica, a través de una entidad independiente, cada contrato que se registre (500.000 contratos gestionados en el último año), lo que supone una garantía de calidad del servicio ofrecido.
La centralización de los servicios en este centro permitirá una gestión más eficaz, lo que mejorará la calidad de las interacciones con el cliente. El sistema asigna siempre la llamada al operador más eficiente para el producto concreto que le interese, de modo que se facilita el contacto entre el cliente y la empresa. Además, se realizará una mejor supervisión de los contactos realizados, ya que los unifica (más de 2,5 millones de clientes realizados en el último año).
El centro cuenta con la última tecnología basada en el manejo de datos masivos y aprovechamiento del big data, aplicado a vender mejor, como una parte esencial de la actividad de Endesa, en un entorno tan competitivo como el actual. En este centro se han unificado los sistemas de todos los outosurcers en una herramienta, cuyo proveedor es Interactive Intelligence. Asimismo, se trabaja con dashboards a medida con información Macro-Micro de todos los KIPs operativos y un sistema de BI integrado. Desde la compañía recalcan que se trata de un innovador proyecto para implementar la tecnología más avanzada en todo el mundo, que sitúa a Endesa a la vanguardia de la gestión de centros de contacto.
Este centro está conectado con Latinoamérica (Perú y Colombia) y Portugal. De esta forma, se unifica y gestiona el trabajo de nueve plataformas, que reúne a más de 500 asesores telefónicos y mantiene más de 1.000 líneas telefónicas.
(El reportaje completo con numerosas imágnes de este Centro de Operaciones de Televenta de Endesa, se uede ver en este pdf del número 67 de Relación Cliente Mag).
