Al margen de su bagaje profesional, algunas de sus habilidades personales nos confirman que se trata de un directivo cercano, al que le gusta conocer qué piensan y cómo se sienten las personas con las que trabaja. De hecho, el primer día que se incorporó a Atento, hace algo más de un año, aprovechando el anonimato que le daba el no ser conocido aún por los agentes, preguntó a uno de ellos con el que se cruzó en el ascensor, qué opinaba de la compañía. La respuesta estuvo en línea con los premios recibidos por Atento en el área de clima laboral. El agente fue sincero y comentó que teniendo en cuenta las particularidades del trabajo en un contact center, se sentían cuidados por la compañía.
Valga esta pequeña anécdota para introducir la charla que mantuvimos con Pérez Melber hace unas semanas. En ella nos contó cómo vive esta nueva etapa profesional y qué estrategias ha comenzado a potenciar desde la compañía. Es consciente de que nos encontramos en un momento de cambio, donde las empresas tienen ante sí un apasionante camino que recorrer para construir estrategias que generen una óptima experiencia de cliente. Y es en este entramado, donde Atento ya ha tomado posiciones para esta carrera de fondo en la que quiere liderar el pelotón de cabeza.
Relación Cliente Mag: ¿Qué le aporta su bagaje profesional para dirigir una compañía de las dimensiones de Atento?
José María Pérez: Tengo 15 años de experiencia en el mundo de las operaciones, tanto del lado cliente como del lado de proveedor. En el mundo de los seguros he trabajado bajo la visión del cliente, siempre llevando operaciones. En algunos casos, como en Mapfre, fui director general de una compañía donde el call center era la operación principal. Todo ello ha contribuido a que en estos años mi bagaje profesional haya estado muy unido a lo que es la experiencia de cliente.
Yo creo que en este sector estamos muy acostumbrados a ejecutar las tareas que nos piden las empresas clientes y cuando vas a hablar con ellas, muchas veces tienes poco contenido que aportar sobre su negocio. Sin embargo, en mi caso, el haber estado en los zapatos de la persona que estoy asesorando, me da una visión más acertada de lo que necesita.
Relación Cliente Mag: Cuando se cumple un año y unos meses de su desembarco en Atento, ¿qué lectura personal y profesional hace de este tiempo al frente de la compañía?
José María Pérez: Han sido meses de duro trabajo, con muchos retos y oportunidades que hemos tratado de aprovechar. Tanto el pasado año como este hemos experimentado un crecimiento comercial importante, (estamos registrando incrementos por encima del 20% en sectores como banca, seguros, utilities y consumo).
Aunque cabe señalar que este es un año con muchas licitaciones. Y ello nos está obligando a trabajar duro para presentar diversas propuestas de negocio. A día de hoy, estamos en la fase final de la mayoría de las licitaciones, como resultado de un trabajo muy intenso.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 65 de Relación Cliente Mag).
