Podría decirse que esta empresa es el fruto de catorce años de experiencia acumulada por el equipo promotor en el campo de las telecomunicaciones. Como dato curioso, cabe reseñar que su puesta en marcha fue tutelada desde Esade como proyecto de fin de Master.
Call Center Noticias: ¿Cuál fue el motor principal que les impulsó a crear Coolaboro?
Antonio Cobo: El motivo que nos llevó a su creación consistió en dar un valor adicional al trabajo que realizamos más allá de lo meramente profesional y conseguir que nuestros esfuerzos sirvieran para echar una mano a las personas con discapacidad, que son aquellas que lo tienen más complicado para encontrar un empleo digno y de calidad.
Posteriormente nos convertimos en Centro Especial de Empleo, y esto nos da el valor añadido de que nuestros servicios computan para cumplir con la cuota de reserva que establece la Ley de Integración Social de personas con Minusvalía (LISMI).
Call Center Noticias: Teniendo en cuenta este dato que acaba de comentar, ¿qué acogida tienen los servicios prestados por la compañía entre las empresas en general?
Antonio Cobo: A los clientes les pedimos que nos midan por la calidad del servicio que prestamos, no queremos que nos contraten por pena.
Cuando los clientes nos contratan por primera vez se quedan enganchados porque nuestro equipo tiene un nivel de implicación como no he conocido en ninguna otra empresa del sector. Gracias a eso somos capaces de adaptarnos a las circunstancias que nos piden los clientes, incluso en entornos variables y complejos. Enseguida nos ven más como un socio de su negocio que simplemente como un proveedor.
Call Center Noticias: ¿Qué tipo de cliente es el que confía en Coolabora para sus servicios de atención al cliente?
Antonio Cobo: Nuestro principal nicho de mercado tradicionalmente se situó en los sectores editorial y ONGs. Hoy contamos con clientes de diversos sectores (banca, industria, tecnología, etc.) que quieren contar con un servicio personalizado y de calidad.
El denominador común de nuestros clientes es que se trata de organizaciones socialmente responsables y comprometidas, que valoran especialmente el esfuerzo que realiza nuestro equipo de personas excepcionales.
Call Center Noticias: ¿Qué aporta en estos momentos al mercado español de los centros de contacto una compañía como Coolaboro?
Antonio Cobo: Yo diría que más que aportación al mercado nuestra propuesta se ha basado hasta ahora en el valor que aportamos a los clientes, prestando especial atención a sus necesidades.
Hemos crecido de manera importante en los últimos cinco años, y hemos dedicado nuestros principales esfuerzos a los clientes y a nuestro equipo con una estructura mínima por lo que no hemos podido prestar mucha atención a darnos a conocer.
Call Center Noticias: En estos momentos la compañía creo que cuenta con 40 personas, ¿existe la posibilidad de que trabajen desde sus casas potenciando así el teletrabajo?
Antonio Cobo: Ya somos 50, vamos creciendo de manera continuada. En lo que respecta a la modalidad de trabajo, hay servicios que se pueden realizar desde el propio domicilio, con una buena comunicación con el resto del equipo y unas herramientas tecnológicas que lo permitan. Esto es una solución laboral ideal para, por ejemplo, personas con movilidad reducida
Call Center Noticias: ¿Qué tipo de formación continua se les ofrece a los agentes?
Antonio Cobo: Además de la puesta en marcha de cualquier servicio, trabajamos la calidad y formación en varios planos de manera continuada:
– Actualización de servicios y/o productos, en reuniones en las que suelen participar los clientes.
– Seguimientos individuales entre coordinador/a y agente, analizando escuchas, codificaciones, procesos, etc. En estas reuniones se adopta por cada agente el compromiso de mejora sobre 2/3 aspectos concretos.
– Formaciones grupales, bien en servicios de generación de demanda en los que se trabaja que está funcionando bien y como aplicarlo el equipo; bien en servicios de atención o de proceso de datos se trasladan necesidades, procesos, requisitos, etc de los clientes.
Call Center Noticias: ¿Cuál es la estrategia de la compañía en estos momentos?, ¿dónde está poniendo su foco?
Antonio Cobo: Tradicionalmente hemos seguido una estrategia basada en dos aspectos muy concretos: una estructura mínima que nos permite ser muy eficientes y un nivel de compromiso excepcional hacia los clientes. En la coyuntura actual, los servicios que más nos demandan los clientes son relacionados con generación de demanda (venta, concertación de visitas, etc.).
Además nos hemos especializado en la atención multicanal y específicamente en el soporte desde entorno web o vía aplicaciones como el chat on line o la recepción de llamadas directamente desde web de los clientes.
Call Center Noticias: ¿Cuáles son los objetivos de Coolaboro a corto y medio plazo?
Antonio Cobo: A corto plazo queremos darnos a conocer, aumentar nuestra notoriedad de marca y ampliar nuestra propuesta de servicios, concretamente en los ámbitos de gestión documental y externalización de procesos administrativos.
A medio plazo pensamos en la internacionalización como estrategia de expansión, específicamente orientados hacia determinados países europeos aprovechando la reducción de costes de las comunicaciones.
(Manuela Vázquez).
(En la imagen superior, Antonio Cobo, junto al logo de Coolaboro, con parte de su equipo).
