Hay que destacar que desde finales del año pasado el servicio incorpora la video-llamada, lo que les ha permite mejorar la experiencia del cliente.
Relación Cliente Mag: Este proyecto de Preventa es parte de una revolución más amplia que busca cambiar el grupo desde dentro, especialmente en lo referente a la relación con el cliente, ¿qué objetivos se marcaba esta revolución y que logro se han conseguido a día de hoy?
Juan Luis Miranda: Más que una revolución optamos por promover una paulatina adaptación de nuestra estrategia al modelo de demanda del consumidor actual, y siempre sacando el máximo partido a los recursos ya existentes. En este sentido, en los años 2006 y 2007 realizamos un sincero, creo, diagnóstico de situación y una planificación basada en el cliente como centro de nuestro de negocio. Este proyecto de Preventa no es más que la punta del iceberg, la parte más visible de una cambio sustancial de la experiencia cliente y, a efectos de negocio, un incremento significativo en la contribución de ventas a particulares donde, -permítame decirlo- Fiat Group Automobiles España es un referente tanto en resultados como en buenas prácticas entre todos los mercado europeos de Fiat Group.
Relación Cliente Mag: ¿Qué aceptación está teniendo esta iniciativa entre los consumidores españoles?
Juan Luis Miranda: Si pregunta a cualquier ciudadano sobre qué hacer para obtener la más amplia información y un precio cerrado de un vehículo con una configuración concreta, le dirá que tiene que desplazarse a un concesionario. Esa es la norma. No obstante, y efectivamente desde el año 2008, Fiat Group España realiza ofertas de producto, con precio y descuento sobre modelos concretos y cerrados a cliente final, sin necesidad de que este se desplace obligatoriamente a un concesionario. A través del teléfono se dialoga con el cliente a la par que se configura el modelo deseado, remitiéndole la oferta por email y todo se hace en relación a su concesionario más cercano, quien a su vez también recibe toda la información de este cliente. Y eso no es todo. Desde finales de 2013, este proceso es, además, totalmente visible desde la propia página web de la marca a través de video-llamada, permitiendo a nuestro cliente visualizar al video-agente y seguir en pantalla toda la configuración de la oferta del modelo que desea y el desglose de precios y descuentos disponibles. Es decir, nuestro usuario online disfruta de una excelente experiencia digital sin perder ni un ápice de “humanidad”. En este sentido, más del 90% de los usuarios de este servicio califican su experiencia como excelente.
Relación Cliente Mag: ¿Es esta humanización el valor añadido real de la asistencia por video-llamada?
Juan Luis Miranda: Efectivamente, como le indicaba, digitalización no es sinónimo de deshumanización. Y ésta es la mejor muestra. El usuario realiza toda su experiencia online, sin salir de la plataforma digital, lo que no es obstáculo para dialogar cara a cara con un interlocutor que, además de una riquísima información de valor, transmite elementos emocionales que de este modo, quedan perfectamente integrados en la experiencia del usuario. El usuario visualiza al agente y, juntos, van configurando en pantalla el modelo y la oferta deseada. Logramos llevar al entorno online una experiencia que, hasta ahora, sólo podía realizarse presencialmente.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 61 de Relación Cliente Magazine).
