¿Qué futuro le espera a una empresa que no se ocupa ni preocupa de que sus clientes estén muy satisfechos? Lo hemos visto con algunas compañías en esta crisis: en la búsqueda de la eficiencia y la disminución de costes en el corto plazo, han recortado y recortado, hasta que, finalmente, ellas mismas se han reducido hasta el absurdo.
Pero entonces, ¿debemos apostar por el cliente o por reducir los costes? La respuesta es: ambos. Y ahí es donde radica “el dolor” al que se enfrentan los directivos: encontrar iniciativas de gestión que permitan mejorar dichos criterios de forma conjunta y sostenible. Implantar una estrategia omnicanal puede ayudarnos a conseguir la transformación y adaptación de nuestros modelos de gestión del cliente, dirigiéndolos hacia un cliente más digital, social y autónomo.
Fuera cuentos, foco en cuentas
Cuando presentamos un proyecto de inversión y transformación a nuestra dirección, queramos o no, tenemos que explicar en qué premisas de negocio nos hemos basado, qué inversiones vamos a realizar y qué mejoras (ahorros o mayores ventas) vamos a incorporar a la cuenta de resultados de los próximos meses o años.
Hasta hace pocos meses, los proyectos de transformación tecnológica eran complejos, largos, requerían grandes inversiones y disponían de poca flexibilidad para evolucionar en el tiempo, por lo que los trabajos de pre-estudio eran muy complicados y necesitaban consultores (y, además, de los buenos) para demostrar que la millonada a invertir tenía un sentido empresarial. Si todo estaba bien atado y el comité de dirección lo aprobaba, nos metíamos en un proyecto titánico de varios años, donde al terminar, normalmente, nadie miraba la inversión, el tiempo y los puntos de retorno para no llevarse un disgusto.
Ahora, los proyectos de transformación se apoyan en tecnologías más ágiles, sencillas y fáciles de implantar, pero sobre todo con modelos en los que no tenemos que invertir up-front y que, además, podemos variar en volumen y funcionalidad según se requiera.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 66 de Relación Cliente Mag).
