Los responsables de Pisamonas tienen ante si un ambicioso plan para este año. Su objetivo es acercar su producto (calzado infantil de calidad, hecho en España) a la calle, en el sentido más literal, ya que su estrategia es pasar del mundo online al offline para aprovechar las sinergias de ambos y ofrecer un servicio completamente omnicanal.
Si bien la idea de que el mundo online y el offline se complementen es algo que muchas empresas están ya poniendo en marcha, hay que destacar que en el caso de Pisamonas se ha invertido el orden. “A diferencia de la tónica habitual de transformación digital, en la que marcas de moda presentes a nivel offline se lanzan al online, Pisamonas pone en marcha una estrategia a la inversa, con el objetivo de favorecer al máximo la omnicanalidad. El objetivo a partir de ahora no es otro que ambos canales se complementen, pudiendo hacer compras online y devoluciones offline o ver los zapatos en la tienda y comprarlos después online para recibirlos en casa, entre otras cosas”, comenta Nerea Caballero, directora de Atención al Cliente y Calidad en Pisamonas.
Para conseguir este objetivo la compañía ha comenzado un plan de expansión por España que le llevará a inaugurar 15 nuevas tiendas físicas en los próximos dos años.
Sus puntos fuertes
El plan en el que los responsables de la compañía están trabajando, viene precedido por el éxito de este ecommerce que nació en 2012 y que desde entonces ha cosechado varios premios (ver recuadro de Cronología de Pisamonas).
A la calidad de su producto (calzado con el sello Made in Spain) hay que añadir la óptima experiencia de cliente que ofrece la compañía. Ambos elementos han ayudado a Pisamonas a ofrecer un valor añadido a sus clientes. Prueba de ello es el premio recibido en el año 2016 como Mejor Servicio al Cliente ShowAwards 2016. En la concesión de este galardón entran en juego varios elementos de usabilidad que quedan patentes al acerarse a la página web. Así se destaca la facilidad de uso y de navegación, además de un tiempo de carga bajo, algo que sin duda, se agradece a la hora de consultar los productos. Todos ellos son factores que permiten a los clientes realizar su compra de manera sencilla y rápida. A todo ello, los responsables de la compañía unen también el uso de un lenguaje claro, sencillo y amable, la incorporación de imágenes, una fuerte presencia en redes sociales, la ayuda online o la web disponible en varios idiomas. “Tenemos siempre en mente dar facilidades a nuestros clientes para que puedan hacer compras de forma sencilla. Tenemos siempre presente nuestro lema: hacer la vida al cliente más fácil”, recalca Nerea Caballero.
Esta estrategia omnicanal por la que apuesta la compañía, lógicamente incluye el canal de voz, que además humaniza los entornos digitales. “Consideramos importante que nuestros clientes sientan que pueden establecer un contacto rápido y hablar con un especialista que resolverá sus dudas al momento y de viva voz, transmitiendo esa cercanía que nos gusta con nuestros clientes”, señala la directora de Atención al Cliente de la compañía.
El servicio de atención al cliente se lleva desde un contact center formado por un equipo multi-task, lo que nos permite una repartición de tareas flexible y una resolución eficaz, y multilingüe. Las consultas más habituales tienen que ver con el seguimiento de los pedidos, solicitudes de cambios o devoluciones, modificaciones de pedidos realizados… Sus responsables apuntan que todas las consultas tienen respuesta en menos de 24 horas.
(El reportaje completo se puede ver en este pdf del núemro 73 de Relación Cliente Mag).
