La Generalitat apostó por la puesto en marcha de un agente virtual de atención al cliente en el Servei d’Ocupació de Catalunya. La implantación inicial de un agente virtual en el Servei d’Ocupació de Catalunya (SOC), adscrito al Departamento de Trabajo de la Generalitat de Catalunya buscaba alcanzar dos objetivos principales:“Por un lado, evaluar la eficacia y eficiencia de ofrecer un mejor Servicio al Cliente a través del uso de esta herramienta, así como determinar la diferencia en materia de costes de asistir al ciudadano a través de otros canales. Y por otro lado, conocer más a nuestro cliente ya que podríamos disponer de los diálogos que los ciudadanos establecían con la agente virtual y de esta manera conocer cuáles son sus dudas, qué buscan y qué necesitan gracias al lenguaje natural con el que interrogan a la asistente”, afirma. Y ambos puntos parecen haberse alcanzado, explica Lluis Anaya, director del Área de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones del Servei d'Ocupacio de Catalunya.
En el caso del SOC específicamente, es difícil dar cifras sobre reducción de costes ya que actualmente no posee una estructura interna de call center propia. Pero como dato se puede apuntar que en líneas generales, dependiendo del conocimiento que tengan los agentes virtuales en cada caso sobre aquello que tienen que tratar, pueden llegar a reducir los costes de atención entre un 15 y un 60%. “En general el proceso de crear un asistente virtual para cualquier industria es el mismo en materia de tecnología, pero los objetivos a alcanzar con la implementación del mismo si pueden variar. Para organismos de la administración pública, el énfasis principal está en facilitarle el acceso a la información al ciudadano y ofrecerle el mejor Servicio de Atención. Existe menor interés en la reducción de costes porque lo más importante es mejorar la satisfacción del ciudadano”, señala Johan Ahlund , CEO de Artificial Solutions.
Otro modo de atender
Lo cierto es que este tipo de agentes virtuales cada día son más habituales para ayudar a las personas a llevar a cabo tareas como recibir información o interactuar con ellos de una forma natural y espontánea a través de sistemas de Internet. En el caso de Sandra Olesa, así se llama este agente virtual, sus características responden a las de es una mujer catalana, de aproximadamente 30 años, catalanoparlante, muy formal aunque extrovertida, lo que le permite estar predispuesta a responder a preguntas sobre ella misma, aunque su mayor prioridad es ayudar a los ciudadanos que solicitan información del SOC. Por el momento, Sandra sólo habla catalán ya que el 80% de los usuarios de la página del SOC tienen como primera lengua este idioma. Para hacerla más cercana a los ciudadanos se escogió el apellido por parte de los responsables del SOC teniendo en cuenta las raíces catalanas del mismo–.
El trabajo de Sandra consiste en dar toda la información necesaria a las personas que buscan empleo en Cataluña, independientemente de que su situación laboral sea en activo o en paro. Se expresa de una forma coherente natural e interactiva. Sandra es casi humana. Sólo casi, porque Sandra Olesa es en realidad un sistema tecnológico heurístico que mediante un sistema chattebot, comunicación por chat, permite asumir ante el usuario una apariencia personal y responder adecuadamente a las preguntas de los clientes. La capacidad heurística es un rasgo característico de los humanos, fundamental a la hora de resolver problemas mediante la creatividad y el pensamiento. La concepción de sistemas virtuales desde este prisma da un toque más cercano a esta interacción entre humano y máquina. Combinando la inteligencia artificial junto con la representación gráfica.
“Sandra está actualmente más enfocada a ayudar a los ciudadanos que a las empresas. Por esta razón, es capaz de responder a preguntas sobre formación e intermediación laboral, facilitando al ciudadano, por ejemplo, la búsqueda de ofertas laborales, ya que se encuentra integrada con el motor de búsqueda de la página”, apunta Lluis Anaya.
Sandra también se encarga de acompañar al ciudadano mediante un diálogo humano racional y de ofrecerle los resultados de sus búsquedas, según las demandas que el usuario va reseñando en el chat, mostrando la página web donde se recopila la información requerida, tales como las ofertas laborales localizadas.
Las consultas mas frecuentes que los ciudadanos le hacen a Sandra están relacionadas con la búsqueda de ofertas laborales y representan el 77% de los diálogos de conocimiento especializado. A continuación le siguen los diálogos (preguntas y respuestas) relativos a temas de formación. “Las frases que más aparecen en el momento de analizar todos los diálogos gestionados por Sandra son "Entiendo que buscas trabajo, me puedes especificar que tipo de trabajo", "Cuantos años de experiencia tienes?", "Que tipo de jornada laboral estas buscando (completa, intensiva,..) o "Estas buscando un contrato temporal?", señala Lluis Anaya.
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