Prácticas «Best Workplaces» implementadas en Clicc ante la crisis de COVID-19

En este artículo escrito por el equipo de Clicc, narran cómo fue el proceso seguido para implantar las mejores prácticas de trabajo en un entorno laboral afectado por la crisis sanitria del COVID-19.

Martes 2 de marzo. El comité de dirección de la compañía toma la decisión de que todo el equipo debe de estar en teletrabajo: “queremos preservar la salud de nuestros empleados y garantizar el servicio a nuestros clientes”.

Así comenzaba una carrera a contrarreloj para implementar todas las medidas. Y hacerlo bien. Lo primero fue la puesta en marcha de una prueba piloto, lo medimos, la nota ENPS era de 65 y comprobamos que había funcionado bastante bien. Nuestros clientes de las campañas estaban informados del proceso piloto. Comprobaron que la operativa funcionaba correctamente y por tanto su nivel de incertidumbre descendió a la vez que aumentó su nivel de tranquilidad. Todo estaba controlado, no había de qué preocuparse y en menos de una semana estábamos todo el equipo de Clicc haciendo teletrabajo desde nuestros hogares.

Uno de los mayores aciertos en nuestro caso es que tecnológicamente ya estábamos preparados. El anticiparnos a esta situación nos ha permitido poder implementar el teletrabajo de forma de extendida. En anteriores ocasiones en 2017 y en 1018 como respuesta a diferentes huelgas ya implementamos con nuestros clientes poder trabajar en cloud. Por lo que ha sido un beneficio a la hora de ganar tiempo y calidad en esta situación.

Desde Clicc la forma de proceder ha sido manteniendo presente la comunicación y la coordinación y colaboración con todo el equipo, que ha sido ejemplar. Desde áreas de operación, IT, como por parte de todos los agentes. Todos han sido y están siendo claves en todo este proceso.

Las mejores prácticas que hemos adoptado

La comunicación es clave en un proceso de mando a distancia, aportar feedback es determinante para que el equipo se sienta apoyado desde su casa.

En nuestro caso, la herramienta vehicular para poder gestionarlo ha sido a través de Microsoft Teams. Desde el departamento de IT conjunto al departamento de Operaciones se crearon unos canales para apoyar al equipo en varios niveles: técnicos y emocionales.

Aunque los equipos no se encuentren en el mismo espacio, el objetivo es que se sientan cercanos a sus coordinadores y entre ellos. Para lograr esto, la tecnología ha sido nuestra aliada. Todos los días antes de comenzar la operativa cada coordinador se reúne con su equipo. A parte de solventar posibles problemas y marcar la operativa diaria también es un refuerzo emocional. Esta herramienta nos permite subir contenidos e interactuar con los compañeros. Esto, en definitiva, fortalece los vínculos entre ellos, además de potenciar la cultura organizacional.

Cerca del empleado

Desde el minuto cero los coordinadores de las áreas han estado cerca del empleado realizando llamadas y videoconferencias personales para mantener esa cercanía a nivel emocional. Esa ha sido la clave de la implicación por parte de todo el equipo.

La figura o la presencia del área Recursos Humanos también ha contribuido a reforzar la transparencia de la comunicación, a tener informado con veracidad de lo que ocurre al equipo.

La Formación sigue estando presente

Uno de los retos es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural, tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.

Pasada la barrera de las dos primeras semanas nuestros equipos de campañas ya están más que situados y las incidencias tecnológicas son cero o mínimas. Por lo que seguimos trabajando en la mejora del empleado y por lo tanto en los clientes. Cada viernes hay formaciones concertadas y enfocadas a resultados con los equipos, gracias a la compañía de CCI que nos ayuda en la confección, así como en herramientas formativas.

Desde el departamento de RR.HH. y de Comunicación las iniciativas que estamos llevando a cabo van vinculadas a una comunicación divertida y colaborativa para reforzar los vínculos con el empleado. A través de Mircrosoft Teams creamos videos que fomentan esta participación a través de la creación de juegos o chistes o sentir el reconocimiento por el buen trabajo realizado. (Ver aquí).

También seguimos aportando nuestro granito colaborativo con la Responsabilidad Social Corporativa ya que destinamos el dinero que mensualmente cargamos en las tarjetas de nuestros empleados para el consumo de agua, café, etc. para una donación de agua a los hospitales.

(Equipo de Clicc).