Aunque esta solución lleva en el mercado estadounidense desde el año pasado, es ahora cuando se presenta en el español. Para darle la importancia que el hecho tiene en la compañía, esta se rodeó de alguno de sus partners como Salesforce y Amazon Web Services, en un acto que tuvo lugar el martes en Madrid. En el encuentro, del que Relación Cliente Web fue media partner, los responsables de Interactive Intelligence destacaron el valor que PureCloud aporta a las empresas en un mercado como el actual, sumido en cambios constantes. Cambios estos que vienen determinados por los propios consumidores. Como recordaba Jorge Hurtado, Country Manager Iberia de Interactive Intelligence, en la presentación del encuentro, los avances tecnológicos son adoptados cada día con mayor rapidez por los usuarios.Y todo apunta a que los cambios tecnológicos y su inclusión en la vida diaria van a seguir produciéndose a un ritmo exponencial, como viene ocurriendo en los últimos años. Parece lógico pensar que las empresas que quieran seguir ese ritmo serán las que tendrán posibilidad de permanecer en el mercado.
El mundo que viene
Esta es la realidad a la que se tienen que enfrentar hoy todas las compañías, tratando de encontrar el camino para saber cómo adaptarse a estos avances para relacionarse con sus usuarios como estos exigen, a través de todos los canales que ellos utilizan y con una estrategia homogénea por todos ellos. Es en este contexto donde PureCloud adquiere su valor real. Se trata de una solución construida sobre la arquitectura de Amazon Web Services, lo que hace que esté “diseñada para abrazar los restos del futuro”, como exponía Jorge Hurtado.
La plataforma, con una arquitectura distribuida en la nube, construida con integraciones maduras, está preparada para ofrecer experiencias de usuarios consistentes. En su estructura se pueden distinguir tres capas: PureCloud Collaborate (para entornos colaborativos corporativos), PureCloud Communicate (para mejorar la comunicación con los clientes y colaboradores internos) y PureCloud Engagement (para fidelizar realmente a los clientes a través de una plataforma de contact center). La solución ofrece funcionalidades avanzadas, una rápida implantación y sencillos términos de suscripción mensual,
Esta solución es una opción interesante para un centro de contacto profesional que quiera ofrecer una experiencia innovadora a sus clientes y agentes. Los responsables de Interactive Intelligence destacan que presenta el conjunto de prestaciones más completo del sector, incluyendo enrutamiento omnicanal, respuesta de voz interactiva habilitada por voz (IVR), grabación de llamadas, gestión e informes de calidad, marcación progresivo y predictivo, integraciones de CRM y presentación gráfica de resultados. También incluye funciones de comunicaciones empresariales y de colaboración, tales como capacidades IP PBX, videoconferencias, directorio empresarial, chat, posibilidad de compartir escritorio y gestión de contenidos.
En el caso de PureCloud Collaborate, hay que recordar que existe una versión gratis que ofrece hasta un Terabyte de almacenamiento (quienes deseen registrarse pueden hacerlo aquí).
El valor de los partners
En la primera parte de la jornada Fernando Gallego, Service Cloud Manager Iberia de Salesforce, destacó la importancia de la colaboración de esta compañía con Interactive Intelligence, y los logros alcanzados juntos ofreciendo una tecnología innovadora a más de 200 clientes en todo el mundo. Esta innovación es la que permite la implantación nativa de Salesfoce en Interactive Intelligence, así, a través de un conector se puede disfrutar de todas las funcionalidades de última generación de un contact center.
En esta misma línea de colaboración trabaja con Amazon Web Services, compañía que lleva en el mercado desde hace 10 años ofreciendo servicios en la nube a través de una plataforma robusta y segura. La compañía tiene sus data centers repartidos en 12 regiones del mundo diferentes. En Europa tiene tres, en Dublín, (donde se encuentra el data center de los clientes de Interactive Intelligence que usen los servicios de PureCloud), Frankfurt y la más reciente, en Reino Unido. Sobre este tema Jorge Hurtado recordaba que el uso del data center de Amazon Web Services les permite elasticidad de servicio, recuperación inmediata en caso de que una máquina se caiga, almacenamiento ilimitado y altos estándares de seguridad.
El representante de Amazon Web Services, Enrique Alonso, Account Manager de la compañía, recordaba que el pasado año se incorporaron 700 nuevas funcionalidades, la mayoría de ellas por requerimiento de los clientes. Este es un dato de las innovaciones casi permanentes que se incorporan a la plataforma.
Pero al margen de las presentaciones un tanto más teóricas sobre las características de PureCloud, los asistentes al evento también pudieron comprobar en directo su funcionamiento. De ello se encargaron Julio García, Manager Solutions Engineering en Interactive Intelligence y Juanma Gutiérrez, Presales Solutions Engineer en Interactive Intelligence.
No fue la única herramienta cuyo funcionamiento se pudo comprobar, ya que en los momentos para el networking, como el coffe break y el cóctel final, los asistentes pudieron acercarse a los responsables de Plantronics para conocer las características de un auricular de esta compañía integrado en la solución de Interactive Intelligence.
El cierre de la jornada corrió a cargo de Javier Reyero, periodista y experto en comunicación, quien animó a los asistentes al evento a no dejarse paralizar por el miedo a los cambios, sino a acogerlos como una oportunidad para ser disruptivos y ver oportunidades donde otros no las ven. Porque, como concluyó su exposición: “El talento reta a la tecnología y la tecnología inspira al talento”.
(Manuela Vázquez)
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(En la imagen superior, un momento del evento. A la izquierda de la imagen se puede ver hablando a Jorge Hurtado, Country Manager Iberia de Interactive Intelligence,y a Juanma Gutiérrez, Presales Solutions Engineer en Interactive Intelligence).
