Lejos de estar pasado de moda, el SMS sigue siendo uno de los canales de comunicación más utilizado en los contact centers. 
Además de ser muy efectivo, altamente compatible con otros canales y CRM, y tener gran capacidad de personalización, su uso combinado con otras herramientas como la Automatización Robótica de Procesos (RPA), encuestas y estrategias de captación, hacen que sea una valiosa forma de mejorar la experiencia del cliente y la productividad del contact center.
La RPA permite automatizar tareas repetitivas y tediosas, liberando a los agentes para que se concentren en interacciones más complejas e importantes. Aquí los SMSs juegan un importante papel, ya que a través de los bots se pueden hacer envíos automáticos. Por ejemplo, para informar sobre actualizaciones de pedidos, confirmar citas, aceptar nuevas condiciones de servicios, etc.
Esto no solo reduce el tiempo de respuesta, sino que también minimiza errores humanos y mejora la eficiencia operativa.
Además, el SMS es una poderosa herramienta tanto para la captación como para la retención de clientes. Por ejemplo, en las campañas de marketing se pueden usar para enviar mensajes personalizados con productos o promociones exclusivas adaptadas a las preferencias y necesidades de cada cliente y según interacciones previas.
Esta personalización aumenta las tasas de conversión y de fidelización.
Muchos contact centers utilizan los SMSs para enviar encuestas de satisfacción al cliente inmediatamente después de una interacción. Ya que está comprobado que la tasa de apertura es alta, lo que asegura que las personas que lo reciben responden a las preguntas en un porcentaje mucho más alto que mediante otros canales.
El uso de SMS, hace posible tener una experiencia omnicanal sin fricciones. Ya que se integra perfectamente con voz, correo electrónico y chat y, al mismo tiempo, permite a los clientes cambiar de canal sin perder contexto. Por ejemplo, un cliente puede comenzar una conversación con un agente virtual en el sitio web y continuarla por SMS si lo prefiere.
Otra característica que hace que el uso de SMS sea interesante, es que son compatibles con todo tipo de dispositivos móviles independientemente de si son smartphone o no, y además no dependen de la conexión a Internet para llegar al destinatario.
En resumen, el uso de SMS en combinación con RPA, encuestas de satisfacción y estrategias de captación en los contact centers favorecen una comunicación eficiente, fluida y personalizada con los clientes, mejorando así su experiencia y fortaleciendo la relación con la marca.
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(Jaime Rodríguez, Sales Director en trueIT systems)
