Tras disgregarse de la empresa matriz Intuit, Quicken necesitaba una solución de contact center rentable que pudiera implantarse rápidamente y requiriera los mínimos recursos IT para funcionar.
“Nuestra venta nos dejó con la necesidad de una solución de contact center de precio competitivo que fuera fácil de implantar, gestionar y usar,” afirma Ian Roberts, líder de operaciones de Quicken. “También necesitábamos que la solución fuera escalable para adaptarse a futuros crecimientos, tanto en términos de tamaño como de funcionalidades.”
Tras una larga investigación, Quicken seleccionó PureCloud Engage℠, una solución cloud basada en una arquitectura de microservicios construida sobre la nube escalable de Amazon Web Services,
“Interactive Intelligence se tomó el tiempo necesario para valorar nuestro modelo de negocio y entender qué era lo que realmente necesitábamos para satisfacer a nuestros clientes,” sostiene Roberts. “PureCloud Engage℠ también nos proporciona un continuo suministro de nuevas funcionalidades, por lo que podemos dar respuesta a la demanda de nuestros clientes, y en unos términos flexibles de suscripción mensual al servicio”, añade.
Tal como se había asegurado, la implantación en Quicken fue rápida. “Para implantar los sistemas empresariales anteriores empleamos un año”, dice Roberts. “Implantamos PureCloud Engage℠en dos meses, lo cual es incluso más rápido de lo que esperábamos", concliuye.
En este momento, PureCloud Engage℠ da servicio a cerca de 400 usuarios de Quicken, proporcionando soluciones de fidelización vía voz y chat. “Ahora mismo ofrecemos servicios vía voz y chat, pero la gran ventaja de Engage es que podemos añadir de forma inmediata funciones de video y pantalla compartida en cuanto la demanda de los clientes nos lo impongan", afirma Roberts. “También es importante el hecho de que tenemos el 100% de disponibilidad", añade.
Quicken se beneficia, además, de la facilidad de uso. “No disponemos de recursos IT para configurar el enrutamiento de las interacciones o modificar el chat de nuestra web”, dice Roberts. “Engage es excelente porque nos permite controlar el entorno de la experiencia del usuario sin necesidad de expertos en IT".
