La apuesta fuerte de este operador móvil es su modelo de negocio basado en las relaciones con sus clientes. Para llevarlo a buen puerto han tratado de innovar, no solo en la captación, sino en la gestión de esa relación con sus usuarios. En este paso juega un papel esencial el equipo de profesionales que forma su actual centro de contacto.
En un mercado tan competitivo como el de la telefonía móvil irrumpir en él cuando todavía la crisis económica sigue latente, puede parecer una acción arriesgada. Claro que depende de cómo se plantee el negocio, porque también las épocas de crisis suelen presentar oportunidades interesantes para los más ingeniosos.
“En nuestro caso estamos muy contentos de la marcha de los primeros meses (la compañía lleva en el mercado desde el 31 de octubre de 2013). Ha sido tiempo suficiente para asentar las bases y cerciorarnos de que el modelo funciona, hacer los ajustes necesarios y comprobar que es escalable y sostenible en el tiempo. Creemos que las previsiones son alcanzables y están en línea con el plan de negocio: esperamos alcanzar los 30.000 clientes antes de final de año, y 100.000 en dos años”, apunta Carlos Vecino, CEO fundador de la compañía.
Dificultades de los primeros momentos
A la hora de poner en marcha cualquier proyecto empresarial se conjuga generalmente una oportunidad y una necesidad. En este caso, los promotores partían de la premisa de un mercado en el que el servicio de atención al cliente en las telecos aún no es muy bueno; de hecho, sigue destacando entre los sectores con peor nivel de servicio al cliente y mayor número de reclamaciones, según un reciente estudio de Facua. Desde República Móvil saben que aunque es esencial ofrecer a los clientes precios competitivos, no es suficiente.
“Uno de los puntos que más mata al modelo de servicios existente son los elevados costes de captación de clientes. Esto hace que se creen dinámicas un poco hostiles para ellos (se desembolsa una fortuna en captación y luego no hay más dinero para seguir invirtiendo en el cliente). Pero evidentemente es necesario gastar en captación para poder conseguir usuarios, y así nos encontramos con una dinámica complicada de romper. Y es aquí donde presentamos un modelo diferente con nuestro Plan Pionero. Con él pagamos a nuestros clientes por los amigos que traen a la compañía, de tal forma que reducimos un poco nuestros márgenes y así podemos hacer viable este modelo, que es más beneficioso para el cliente y más sano. Esta es la esencia conceptual del negocio”, afirma Carlos Vecino.
Claro que dicha filosofía por sí sola puede correr el riego de no sostenerse en el tiempo, necesita cierto aderezamiento. Los promotores dicen, y con razón, que han de ganarse la credibilidad y el derecho a existir ofreciendo un servicio impecable. Y, ¿cómo se traduce tal objetivo? Pues en su caso, ofertando un servicio de telefonía móvil lo más sencillo posible. Se ha intentado limpiar la oferta de toda la complejidad inherente a las telecos. Además, se ha hecho una importante inversión online para una excelente autogestión y se ha apostado por un servicio de atención interno y cercano al cliente. Así, por ejemplo, en la presentación de la compañía se hacía hincapié en que se atiende al cliente desde España. "Creemos que era la forma en la que los clientes podían entender nuestra vocación de servicio”, señalan los responsables de República Móvil.
¿Es real esta vocación?
Para asentar bien las bases cuentan con la ventaja de ser una empresa pequeña, que realmente puede, si quiere, conocer a sus clientes y ocuparse de ellos con esmero. Establecer las bases para que sea así es un reto para todos y cada uno de los que forman la compañía, incluidas las seis personas que hoy son el embrión del contact center. Sus comentarios y sugerencias son escuchadas atentamente por los directivos de la compañía, porque saben que son portadores de información muy valiosa, incluso vital en esta primera andadura. Además, se ha apostado por profesionales con experiencia previa en terminología y problemática de telefonía móvil, algo que constituye un plus añadido. Por ello, donde más empeño formativo se ha tenido que ejercer ha sido en hacerles entender la filosofía empresarial, diferente a la que hasta ahora estaban acostumbrados.
“La experiencia de los profesionales con los que contamos nos ha ayudado mucho en estos primeros meses; de hecho, el esfuerzo mayor de formación se ha enfocado en temas de cultura de empresa. Porque, no estamos acostumbrados a la cultura de involucración que existe aquí, a que se tome en cuenta de verdad lo que piensan los trabajadores del contact center. Ha costado que entendieran que esta es la realidad empresarial en la que trabajan. Conseguir empatizar con el cliente es algo que conseguiremos, en parte, gracias a sus aportaciones, porque son los que recogen el sentir de nuestros usuarios”, expone Olga Fernández, directora de Operaciones de República Móvil. Y remarca que en los momentos que dan comienzo a una aventura como esta es esencial escuchar para analizar que aportaciones su pueden poner en marcha para mejorar los procesos.
(En la imagen superior, Olga Fernández, directora de Operaciones de República Móvil, y Carlos Vecino, CEO fundador de la compañía).
(Más información en este pdf del reportaje publicado en el número 60 de Relación Cliente + Call Center Mag).
