El pasado año, el 25% de los contactos que recibió SNCF Connect (hasta enero pasado, OUI.sncf), una de las principales agencias de viajes online de Europa, y el primer sitio web de ecommerce francés, se gestionaron a través de redes sociales y de mensajería. Vamos a analizar cómo le está ayudando Alcmeón en este reto de innovar en la atención al cliente y estar allí donde se encuentran sus usuarios.
La colaboración entre los equipos de SNCF Connect (filial de SNCF Voyageurs, sociedad del grupo SNCF encargado del transporte ferroviario de viajeros en Francia y Europa) y Alcméon se remonta a varios años atrás, con resultados muy satisfactorios.
Estamos ante una de las empresas pionera en ofrecer un servicio de atención al cliente a través de la mensajería. De hecho, es citada habitualmente como un ejemplo, incluso en EEUU, donde se ha destacado el uso innovador con Alcméon de Facebook Messenger en el F8, la conferencia anual de desarrolladores del grupo Facebook.
Su estrategia relacional, su mix de canales y su enfoque híbrido combinando bots y asesores, se adapta perfectamente a las exigencias del actual mercado.
SNCF Connect utiliza la potencia de las redes sociales y de la mensajería asincrónica para dar un mejor servicio a sus usuarios y prepararse para la inminente ola de comercio conversacional.
La gestión diaria ya es todo un reto. Tanto la web como su App tratan más de dos mil millones de búsquedas al año y generan más de cuatro mil millones de euros de ventas. La oferta es de una complejidad inaudita: 33 millones de trayectos posibles. Hay variaciones muy importantes tanto de volúmenes de venta como de solicitudes de los clientes, en función del calendario o de lo que esté pasando en redes sociales. En fechas de alto volumen de ventas (por ejemplo, durante las aperturas de venta de billetes), la web puede vender hasta 40 billetes por segundo. Otro reto vinculado a la actividad del sector: la movilidad. El 79% de los clientes de SNCF Connect se conecta a través de su smartphone.
La innovación en su ADN
Antes de continuar, habría que enmarcar la importancia de esta compañía en el desarrollo del ecommerce en Francia. De hecho, en la década del 2000, al inicio del comercio electrónico, muchos franceses hicieron su primera compra online en su página web.
La App también ha cambiado la forma en la que muchos franceses preparan sus desplazamientos. Hoy en día, gracias a la innovación en la mensajería puesta en marcha por Alcméon, SNCF Connect está ayudando a descubrir el comercio conversacional al mercado.
(El reportaje completo, escrito antes del cambio del nombre de la compañía, se puede leer aquí, en el número 91 de Relación Cliente Magazine).
