«El Sello EFQM 400+ es el resultado de nuestro compromiso con la excelencia»

Sello EFQM 400+
De izquierda a derecha, Susana Sánchez, directora general de ILUNION Contact Center BPO, y Sonia Baraibar, responsable de Excelencia y Sostenibilidad de la compañía.

ILUNION Contact Center BPO es la primera empresa del sector contact center que recibe el Sello EFQM 400+ y una de las 113 entidades españolas que actualmente cuentan con un Sello de Excelencia Europea EFQM 400+. Aprovechando este contexto, hemos entrevistado a Susana Sánchez, directora general de ILUNION Contact Center BPO, y Sonia Baraibar, responsable de Excelencia y Sostenibilidad. Con ellas vamos a conocer algo más en profundidad el Modelo EFQM, un sistema que dota a las organizaciones del estímulo y ánimo necesarios para continuar escalando niveles de calidad y mejorar su competitividad, creando una cultura de trabajo excelente y eficaz.

Relación Cliente: ¿Quién otorga el reconocimiento EFQM y cuál es su principal objetivo?
Susana Sánchez: La Fundación Europea para la Gestión de Calidad es la organización propietaria del Modelo EFQM de Excelencia. En España, el sistema de reconocimiento de la certificación EFQM es tramitado por el Club Excelencia en Gestión, asociación multisectorial sin ánimo de lucro que genera y comparte conocimiento sobre gestión y transformación de las organizaciones, representante de la fundación europea. El cometido del Club Excelencia en Gestión, entre otros, es el de conectar a profesionales para generar y compartir conocimiento sobre gestión excelente, innovadora y sostenible, y acompañar a las organizaciones a transformar su gestión para mejorar sus resultados y reconocer sus avances.

El objetivo principal del Modelo EFQM es impulsar y estimular la mejora continua en las organizaciones, y permitirnos obtener una visión general de nuestras fortalezas actuales y oportunidades de crecimiento.

Relación Cliente: ¿Qué representa el Sello EFQM?
Susana Sánchez: El Sello EFQM es la única certificación internacional que reconoce la gestión excelente, innovadora y sostenible de las organizaciones, utilizando la evaluación con el Modelo EFQM.
La evaluación EFQM es una reflexión estratégica global que ofrece una visión integral de la gestión de la organización, ayudándola a potenciar los puntos fuertes y a aprovechar las oportunidades de mejora.

Relación Cliente: ¿En qué medida el Modelo EFQM asegura la mejora de la calidad en las empresas?
Susana Sánchez: El Modelo EFQM acompaña a las empresas en su camino hacia la excelencia. Una de las herramientas clave del proceso EFQM es que permite hacer una autoevaluación de la compañía, un chequeo completo de la organización. Gracias al resultado de este diagnóstico puedes compararte con otras empresas y saber exactamente en qué situación te encuentras. Con ello, es posible establecer un plan de mejora, determinando en qué áreas destacas y en cuáles debes trabajar, para poder organizar en base a ello las prioridades en los planes de actuación.

Lo ideal es que esta evaluación se repita periódicamente como un ejercicio de comprobación de que nos estamos moviendo en la dirección que queremos en nuestro camino hacia la excelencia.

Relación Cliente: Sois la primera empresa de contact center reconocida con esta certificación, ¿qué significa para la compañía este reconocimiento?
Susana Sánchez: Es un verdadero orgullo ser el primer contact center en obtener este reconocimiento y nos posiciona como referente en el sector en cuanto a calidad y excelencia en el servicio. Con la obtención de este sello vemos reconocido nuestro proceso de transformación hacia un modelo de gestión excelente. La obtención del Sello EFQM 400+ afianza el compromiso de nuestra empresa con la excelencia y con los valores de nuestro grupo empresarial, siempre poniendo el foco en nuestros pilares: personas, transformación, excelencia y sostenibilidad.

Además, este reconocimiento es el fruto del gran esfuerzo de los más de 4.400 trabajadores que forman parte de nuestra organización y que día a día trabajan para lograr la mejor experiencia de cliente.

Relación Cliente: El Sello EFQM 400+ ha llegado tras un año muy duro, marcado por la pandemia, ¿cómo es posible mantener la excelencia en un periodo de tantos cambios, tanta carga de trabajo y tantos nuevos desafíos?
Susana Sánchez: Efectivamente, nos encontramos en un momento en el que el mercado está inmerso en una profunda transformación, hemos superado retos increíbles, por lo que la obtención del Sello EFQM 400+ supone aún mayor orgullo y satisfacción que nunca.

Hemos logrado este reconocimiento gracias a nuestro compromiso con la mejora continua y la gestión excelente, innovadora y sostenible.

Relación Cliente: Teniendo esto en cuenta, ¿qué significa para ILUNION la Excelencia y dónde está presente este concepto?
Sonia Baraibar: La excelencia implica tener unos valores claros y una forma de enfocar la gestión teniendo siempre como meta hacer las cosas cada día mejor.

Para nosotros, la excelencia está en nuestro ADN y forma parte de nuestros pilares estratégicos como compañía, junto con la transformación, las personas y la sostenibilidad. En base a esto, la excelencia impregna absolutamente todo lo que hacemos en la compañía.

Relación Cliente: ¿Cómo se ha llevado a cabo el proceso de evaluación EFQM y qué departamentos han estado implicados?
Sonia Baraibar: En el proyecto de excelencia “Ya soy EFQM”, que se ha liderado desde Dirección General, han participado todos los departamentos de nuestra organización, con la colaboración de la Dirección de Transformación y Excelencia de ILUNION.

El proceso para obtener esta certificación de excelencia es un largo camino que implica un profundo análisis de la organización tanto por parte de una consultora externa, como por parte de todos los responsables de departamentos y de centros, así como de áreas estratégicas dentro de la compañía, siempre ciñéndonos a los requisitos del Modelo EFQM.

En primer lugar, para comenzar esta trayectoria, es fundamental definir las acciones que hay que implantar y los principales proyectos que hay que desarrollar para estar a la altura del arduo proceso de evaluación que hay que superar para obtener la certificación.

Esta fase inicial de análisis y adecuación abarcó prácticamente un año, hasta el momento que comenzamos con la fase de preparación de la memoria EFQM donde se refleja exhaustivamente y con claridad la excelencia de la organización y la coherencia interna, indicando tanto las acciones desarrolladas, como los resultados alcanzados.

Una vez presentada la memoria EFQM en febrero de este año, llegó el proceso de evaluación, que tuvo lugar del 2-5 de marzo, con reuniones diarias de los diferentes departamentos con los evaluadores y concluyendo con la visita virtual a nuestros centros.

Una vez concluidas todas las fases, ya solo quedaba esperar el resultado, y tras recibirlo, estamos orgullosos de habernos convertido en la primera compañía del sector certificada con el Sello EFQM 400+.

Relación Cliente: ¿Cuáles son los puntos fuertes que este proceso ha destacado en ILUNION Contact Center BPO?
Sonia Baraibar: En el exhaustivo análisis que nos han realizado, se ha valorado especialmente el liderazgo en la ejecución de proyectos y planes orientados a un crecimiento sostenible: orientación al cliente, apuesta por las personas y desarrollo del talento, ser referentes en tecnología, capacidad de transformación… y, por supuesto, empleabilidad de personas con discapacidad. Se ha destacado especialmente nuestro modelo de gestión consolidado y sistematizado porque garantiza una estructura sólida para avanzar con seguridad en aspectos y proyectos innovadores, de fuerte componente tecnológico y de automatización.

Otros puntos fuertes que se han valorado muy positivamente son nuestra política de diálogo y transparencia, la asignación de recursos para asegurar la rentabilidad a largo plazo y la sostenibilidad y nuestra capacidad de innovación y gestión del cambio.

Además, se ha subrayado como buena práctica, entre otras, el proyecto VDI, implantación de nuestro escritorio virtual, que logró gestionar en tiempo récord, debido a la situación provocada por la covid-19, el cambio de paradigma del trabajo en la oficina a teletrabajo. Este proyecto es fruto de la implicación de la empresa hacia las personas y permitió la implantación de más de 2.000 puestos en teletrabajo, con un alto porcentaje de ellos adaptados a las necesidades de personas con discapacidad.

Relación Cliente: Una evaluación de este tipo marca también puntos de mejora, ¿es esto un aliciente para poner el foco en aquellos aspectos en los que aún es posible superarse?
Sonia Baraibar: Por supuesto, conocer tus debilidades o aquellos aspectos en los que puedes superarte es básico para establecer prioridades en tu modelo de gestión, aplicándote en los puntos que debes fortalecer para superar tus expectativas.

El Modelo EFQM establece una medición del nivel de excelencia, muestra las fortalezas y las debilidades de la compañía para, a partir de ahí, poner en marcha los planes de actuación necesarios e integrarlos en un plan global de la empresa que aborden estos y otros aspectos con horizonte a corto, medio o largo plazo.

Relación Cliente: El Modelo EFQM implica hacer un profundo análisis de la organización. Tras estos meses de intensa reflexión interna sobre la compañía, ¿con qué os quedáis?
Susana Sánchez: En primer lugar, con el trabajo en equipo que hemos tenido que realizar. Durante meses, todas las áreas hemos impulsado este proyecto de excelencia, remando juntos hacia una meta común y liderando colectivamente nuestra trayectoria hacia la transformación.

Además, gracias al profundo análisis que hemos llevado a cabo, hemos tomado plena conciencia de nuestras fortalezas y hemos fomentado la mejora de nuestras debilidades. Creo que este es un ejercicio primordial, que consolida nuestra estructura y determina el papel que debemos jugar de cara al futuro para continuar siendo excelentes en nuestra gestión e incluso avanzar en nuestro modelo de excelencia.

Relación Cliente: ILUNION apuesta desde hace años por la Excelencia en su Hoja de Ruta, de la mano del Modelo EFQM, ¿con qué valores estáis comprometidos para garantizar esta apuesta por ser excelentes?
Susana Sánchez: Somos un modelo empresarial único, aportamos a la sociedad un proyecto diferente y generador de empleo de calidad para personas con discapacidad, construyendo relaciones de confianza con los clientes y fomentando la diversidad, la inclusión y la responsabilidad corporativa. Todo ello apoyado en los 11 valores ILUNION: comunicación, solidaridad, confidencialidad, equidad, confianza, honestidad, humildad, respeto, compromiso, profesionalidad y responsabilidad; y teniendo como base nuestros pilares estratégicos: personas, transformación, excelencia y sostenibilidad.

Relación Cliente: De cara al futuro, ¿vamos a por el Sello EFQM 500+?
Susana Sánchez: Por supuesto. El modelo EFQM es un proceso que nosotros acabamos de iniciar con la consecución del Sello EFQM 400+. Pero el camino hacia la excelencia no debe abandonarse nunca y ha de marcar nuestra trayectoria estratégica como compañía. Efectivamente, nuestra siguiente meta es la consecución del Sello EFQM 500+ y progresivamente ir subiendo escalones en nuestra carrera de fondo hacia la excelencia máxima.