Son muchos los retos a los que se enfrentan las empresas que quieren ofrecer una buena experiencia de cliente, no abordarlos correctamente sería nefasto para la supervivencia de todas las compañías. Y de ello se habló precisamente, en este encuentro organizado por Vocalcom, con el apoyo de la AEERC, y del que IFAES fue media partner, a través de esta publicación y Relación Cliente + Call Center Mag.
Pero en este entorno esbozado, ¿cuál es el camino a seguir en un escenario en el que irrumpido el cliente digital y que complica más el servicio a prestar por las empresas? Un buen modo de conseguir pistas para emprender un camino certero, es saber lo que están realizando empresa del mercado nacional que no quieren perder el tren de la competitividad. Y para ello nada mejor que conocer la visión de sus representante, la que expusieron en la mesa de debate organizada en el Vocalcom SpringDay. Es evidente que son muchos los retos que entraña el esfuerzo de adaptar la estrategia de atención o de venta de una empresa al perfil del cliente actual (digital, impaciente y exigente).
Satisfacer las necesidades de un cliente digital y en movilidad
Como señalaba la directora de la Oficina Directa de Banco Sabadell, Vinyet Bravo, hay que abordar cambios en las estrategias “si queremos sobrevivir”. Y en su caso lo están haciendo con buenos resultados. Por ello recomienda a las compañías que quieran seguir su camino y abordar este proceso de cambio vital, en el que el mundo digital en la mano del cliente es un hecho irrefutable, que diseñen un servicio muy sencillo pero completamente personalizado. “No se puede olvidar que se trata de diseñar experiencias”, apuntaba.
En su caso sabe bien de qué habla ya que cuenta con los buenos resultados que están comenzando a obtener de lo que se viene haciendo en la compañía en los últimos años. “Fuimos el primer banco local que se lanzó a ofrecer atención al cliente en redes sociales. Nos guiaba una vocación de servicio, dar la misma información por todos los canales”, señalaba.
En esta estrategia han cuidado mucho escuchar al cliente y contestarle por el canal por el que este haya planteado la pregunta. Han planeado un servicio personalizado y digitalizado, respetando siempre el canal elegido por el cliente. Ahora están trabajando en la transición entre canales. Reconoce que queda un camino largo y “apasionante” por recorrer con la ayuda de la innovación tecnológica, que es la que permite agilizar los procesos, algo vital para acallar las necesidades de inmediatez del cliente digital.
Esta innovación tecnológica también está presente en IDC Salud, compañía de la que Beatriz López Gil es directora Corporativa de Marketing y Relaciones con Pacientes. En la puesta en común celebrada en el evento recomendaba abordar los procesos de innovación, sabiendo desde el principio qué objetivo se persigue sin dejar de escuchar a los clientes, como ya están haciendo en IDC Salud. De hecho en su caso cuentan con una gran ventaja y es tener unidos, bajo una misma dirección el departamento de Marketing (que suele lanzar muchos mensajes a los clientes y escucharles poco) y el de Atención al Cliente (que es el que escucha aunque en muchas ocasiones cuenta con pocos medios para hacer realidad las sugerencias de los clientes). Con la visión compartida de estos dos departamentos, la compañía está llevando a cabo una gran transformación cuyo objetivo principal es ofrecer una atención al cliente “de extremo a extremo”.
Por su parte, Tomasz Smardzewski, Multichannel Strategy & Customer Experience Director en Orange España, apuntaba el futuro prometedor de las telcos para ofrecer una mejor experiencia de cliente, aprovechando la información que los propios dispositivos móviles pueden ofrecer para conocer mejor sus hábitos y contextualizar sus necesidades puntuales, por ejemplo. Aunque también es consciente de la resistencia al cambio que en muchas empresas con procesos de años, supone innovar. Es por ello que reclama la figura de un leader encargado de contagiar entusiasmo y echar abajo las resistencias que los cambios puedan encontrar en ciertos departamentos.
Y a todas estas visiones hay que añadir la de una empresa que presta servicios de atención al cliente a terceros, y la aportaba Rafael Barroso, director de Operaciones de Konecta en la Región EMEA. Reconoce los grandes avances dados por las compañías en el terreno de la multicanalidad pero apuntaba como uno de los grandes retos a abordar la conversión de la información que se obtiene de los clientes en conocimiento. Asimismo, animaba a las empresas a emprender acciones que marquen el cambio en la estrategia a seguir, probando en pequeñas parcelas, yendo de menos a más. Sin olvidar, que si bien la tecnología es esencial en estos cambios, no tendría sentido sin una estrategia de la compañía clara que apunte a dónde se quiere llegar.
En el terreno de la tecnología, Eric Corrius, consejero delegado de Vocalcom España, recordaba que por su experiencia, uno de los puntos clave para que el cambio en la estrategia de la compañía tenga éxito pasa por contar con un leader que sepa transmitir esa emoción por el cambio y hacer un diseño de atención sencillo para el actual cliente digital. Además, apuntaba la facilidad con la que se pueden llegar a realizar un proyecto en empresas cuando se parte de cero. Este fue el caso de la implantación realizada por Vocalcom en Abu Dhabi, en una compañía que suministra electricidad y agua (ADDC). En su caso no disponían de servicio de atención al cliente y la implantación realizada contemplaba ya desde el inicio la atención al cliente desde el smartphones, quedando establecida más fácilmente una atención omnicanal integrada.
Tecnología y sentimiento
Pero al margen de la mesa redonda, el evento contó con la participación de Ramón Solé, profesor de Markting en e Instituto de Empresa, y Jorge del Río, socio de Imelius, quien además de moderar la mesa redonda realizó una intervención ahondando en las claves y tendencias tecnológicas omnicanal. Así el representante de Imelius animaba a los directivos de las empresas presentes a innovar en tecnología para garantizar su éxito, teniendo en cuenta que el cliente digital es el que más crece en número, el más importante y el más interesante.
Recomendaba además, automatizar las gestiones más habituales en los centros de contacto y reforzar la estrategia de atención al cliente en aquellas situaciones complejas que puedan surgir antes problemas planteados por el cliente. Estas son situaciones en las que la humanización debe tener más peso. “En estos casos hay que centrarse en el problema, porqué ocurrió y qué podemos hacer para que no vuelva a suceder”, apuntaba Jorge del Río.
Y entre todas la recomendaciones tecnológicas que dio podríamos destacar la que animaba a implantar tecnología que permita ir evolucionando en el tiempo, que sea escalable y adaptada a las necesidades de "un mercado global, frenético y digital".
Por su parte, Ramón Solé recordaba que si bien la tecnología es parte esencial de este cambio, las empresas no se pueden olvidar de elaborar estrategias que conecten con las emociones del cliente, con su corazón, que es el que toma las decisiones de compra, en definitiva.
(En la imagen superior y de izquierda a derecha: Vinyet Bravo, Oficina Directa de Banco Sabadell; Beatriz López Gil, directora Corporativa de Marketing y Relaciones con Pacientes en IDC Salud; Rafael Barroso, director de Operaciones de Konecta en la Región EMEA; Eric Corrius, consejero delegado de Vocalcom España; Tomasz Smardzewski, Multichannel Strategy & Customer Experience Director en Orange España).
(Manuela Vázquez).
