Son muchos y variados los desafíos a los que debe hacer frente el servicio de atención al cliente en los años venideros, algunos de ellos ya comienzan hoy a ser un verdadero desafío para las organizaciones. Con motivo de arrojar algo de luz sobre estos retos, Verint ha encargado un estudio de ámbito internacional a Opinium Research LLP en el que se pone de manifiesto que las personas y los bots deben coexistir en el lugar de trabajo para crear una experiencia uniforme, integral y conectada.
Teniendo en cuenta la necesidad de apostar por un trabajo colaborativo entre las máquinas y las personas, el estudio encargado por Verint señala que el 76% de los consumidores encuestados quiere que el contacto humano permanezca como parte de la ecuación de servicio de atención al cliente, y un 63% se muestra feliz de recibir servicios de un chatbot con la opción de poder conversar con una persona cuando sea necesario. Sin embargo, también desean ser ellos mismos quienes puedan autogestionar ciertas consultas sin que para ello sea necesario la intervención de ninguna persona del servicio de atención al clientes de la compañía, así piensa el 68% de los encuestados.
Tras los resultados del estudio queda claro que las relaciones humanas marcarán la diferencia a la hora de que las organizaciones apuesten por una óptima experiencia de cliente. En este panorama, las organizaciones han de tener en cuenta que la confianza de los clientes es difícil de ganar y fácil de perder. Por ello han de tratar de ser transparentes, éticas y responsables en todos los componentes de su negocio.
Otro tema que preocupa a los clientes es la custodia y privacidad de sus datos. En este terreno, el 51% de los consumidores consultados confía en que las organizaciones usen sus datos de forma ética. Asimismo, aunque el 68% desea un servicio de atención al cliente personalizado, solo el 46% quiere que la tecnología se use para predecir preferencias o crear experiencias que coincidan con intereses o patrones de compra.
Otros datos de interés de este estudio se pueden consultar en esta infografía de Verint
