El mundo de la empresa necesita ponerse en contacto con las emociones, dejar que fluyan tanto las de sus empleados como las de sus clientes, es una asignatura pendiente de los empresarios en general, según reivindica el experto en ciencia del comportamiento y experiencia de cliente, Morris Pentel. ¿Qué pasa en el mundo de los negocios para que no se quiera hablar de emociones? Tal vez sería interesante leer el post que han publicado en el blog corporativo de Sitel en el que abordan esta temática para tratar de arrojar algo de luz sobre la misma.
Aunque el concepto experiencia de cliente está en la hoja de ruta de todas las empresas hoy en día como estrategia a abordar, Morris Pentel apunta un problema de fondo a la hora de trabajar sobre ello, y es que las empresas no cuentan con el vocabulario o las estructuras necesarias para abordar en profundidad esta cuestión.
En la tercera edición del European Customer Day (ECD), organizado por Sitel Group, este experto en experiencia de cliente demostró cómo el uso de valores emocionales para medir la experiencia de cliente puede ayudarnos a entenderla mejor, en lugar de una gran cantidad de métricas que implican pedir a los clientes que faciliten una puntuación o una respuesta “sí´ o “no”.
“Cuando comparo el NPS (Net Promotor Score), herramienta que mide la lealtad de los clientes hacia una marca, con la voz del cliente, no coincide”, dice Pentel.
Esto no es debido a que algunas encuestas sean defectuosas y otras no sino que el problema radica en que “no usan un lenguaje simple y común que todas las personas puedan entender”, explica Pentel. “¿Qué es lo contrario de recomendar? Sólo puedo recomendarte o no recomendarte pero no es así cómo funcionan nuestras mentes. No pensamos así”.
Pero lo mejor para conocer más aspectos de este interesante tema es leer aquí el post y ver el discurso completo de Morris Pentel en European Customer Day 2018.
