En este artículo, Sergio Moreno, operations & technology director de Enreach Spain, habla del smart routing y sus posibilidades para conferir fluidez a determinados procesos del contact center, optimizando el enrutamiento de las llamadas.
La cultura de la inmediatez ya está integrada en el mundo actual. En los grandes almacenes encontramos cajas registradoras de autoservicio, los restaurantes de comida rápida cuentan con máquinas para que los comensales hagan sus propios pedidos, la figura del taquillero de cine está desapareciendo para darle protagonismo a la venta por Internet y algunas tiendas tienen probadores virtuales para que los clientes no pierdan el tiempo cambiándose de ropa. Estas incursiones son un reflejo de las necesidades actuales: los clientes ya no esperan.
Es un hecho que esta nueva realidad -más digital que nunca- se ha adherido al servicio de atención al cliente y los usuarios demandan que las empresas respondan a sus preguntas e incidencias con agilidad. Necesitan una experiencia fluida de principio a fin, así lo han constatado varios estudios, como por ejemplo la II edición del Selligent Global Connected Consumer Index que ha concluido que el 96% de los consumidores esperan al menos una respuesta, como muy tarde, dentro del plazo de veinticuatro horas, independientemente del canal por el que se hayan puesto en contacto. Y esto no queda aquí, porque no solo necesitan recibir un feedback, sino que el 90% espera que las marcas les den una solución eficaz también en menos de veinticuatro horas.
Y, ¿cómo podemos acelerar procesos para satisfacer a los consumidores actuales? En la industria de los contact center, la tecnología se ha convertido en la aliada estratégica para satisfacer las expectativas tan exigentes de los clientes. Hoy en día es la única manera para que los call center puedan mejorar la eficacia en el desempeño de sus tareas. Es por esta razón que el gasto tecnológico ha aumentado en este sector un 18% en 2021, casi tres puntos porcentuales más que en el contexto pre-pandemia (2019), según el último informe de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente).
En este sentido, contar con estructuras tecnológicas obsoletas en los departamentos de atención al cliente provoca frustración en los clientes y estos evitarán volver a contactar con la compañía en cuestión, por lo que habrá muchas papeletas para perder su fidelización. Es por ello que invertir en soluciones que permitan fluidez en los procesos aumentará la experiencia del cliente, como por ejemplo el smart routing, que a través de la inteligencia artificial dirige las conversaciones a los agentes que mejor estén preparados para solucionar el problema expuesto, reduciendo los tiempos de espera.
El smart routing es una solución muy fácil de incluir en los servicios de atención al cliente y que ofrece grandes resultados, ya que aumenta sustancialmente las probabilidades de éxito para resolver el caso a la primera. A través de hojas de datos google sheet, el sistema cuenta con toda la información de los clientes y de la incidencia, permitiendo derivar con mayor agilidad y acierto al agente adecuado. El motivo de la llamada, el código postal o el código de cliente son algunos de los datos clave que recoge el sistema de smart routing de Enreach. Además, para realizar enrutamientos inteligentes, esta solución, también ofrece la posibilidad de usar la tecnología CRM CURL, que ayuda a conectarse a los sistemas propios de las compañías para saber exactamente dónde dirigir las llamadas.
Por otro lado, no solo se benefician los clientes de estas innovaciones, sino que este tipo de funcionalidades aumenta la capacidad de los agentes para agregar valor a sus interacciones de servicio con las personas que llaman y, por lo tanto, construir mejores discursos que enriquezcan la resolución del caso y además promuevan la reputación de la marca. Y es que, ahora que ha entrado en juego la tecnología, la figura del agente de contact center se ha transformado: ha dejado atrás la mera ejecución y se ha convertido en un consultor de confianza para el cliente.
En definitiva, en la actualidad conseguir una experiencia del cliente satisfactoria depende, en su mayoría, de que los contact center de las compañías estén equipados con la tecnología más vanguardista porque ayudarán a reducir los procesos, la gran demanda del consumidor de hoy en día. Además, la inclusión de las soluciones más innovadoras aumenta las nociones digitales de los agentes de contact center y les ayudará a tener un conocimiento más amplio del comportamiento de los usuarios, una tarea difícil porque estos, además de buscar la inmediatez, exigen trato personalizado durante el proceso del customer journey. Por lo que, estar al día en las novedades del sector es lo que marcará la diferencia, como ahora, que el smart routing es un gran aliado para dirigir las conversaciones con los clientes al agente más adecuado.
(Sergio Moreno, operations & technology director de Enreach Spain).
