Con la llegada del próximo Black Friday el 29 de noviembre, día de compras por excelencia, las empresas y comercios se preparan para afrontar un aumento significativo en la demanda de sus productos y servicios. Sin embargo, este fenómeno no solo afecta las ventas, sino que también tiene un impacto considerable en los servicios de atención al cliente.
Durante el próximo Black Friday, las empresas experimentan un incremento en el volumen de consultas, quejas y solicitudes de información. Según AECOC, un 47% de los españoles anticipará las compras de Navidad y las realizará durante este periodo. Este aumento de las compras, repercute directamente en los servicios de atención al cliente y pone a prueba la capacidad de respuesta de los equipos, lo que puede llevar a tiempos de espera más largos y a una mayor presión sobre los agentes.
A pesar de estos desafíos, este próximo Black Friday puede representar una oportunidad única para que las empresas demuestren su compromiso con la satisfacción del cliente. Las marcas que logran ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional durante este período pueden no solo resolver problemas de manera eficiente, sino también fidelizar a sus clientes a largo plazo.
Por ello y para prepararse adecuadamente, Enreach presenta las claves para superar con éxito este próximo Black Friday:
● Preparar y capacitar al personal: el equipo debe estar preparado y capacitado para manejar un aumento en la demanda. Esto incluye conocer a fondo los productos, las promociones y las políticas de la empresa así como realizar simulaciones de situaciones comunes que podrían surgir durante el Black Friday para que el personal se sienta cómodo y seguro al interactuar con los clientes.
● Implementar una tecnología eficiente: los servicios de atención al cliente deben utilizar herramientas tecnológicas como chatbots, sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y plataformas de atención multicanal para optimizar la comunicación. Estas herramientas, como EVA (Enreach Virtual Agent) que ejerce como agente de atención al cliente de tu contact center para comunicarse con los clientes y resolver los motivos de sus llamadas, pueden ayudar a gestionar un alto volumen de consultas, permitiendo que los agentes humanos se concentren en problemas más complejos y mejorando la experiencia del cliente.
● Impulsar la comunicación proactiva: se debe mantener una comunicación clara y proactiva con los clientes antes, durante y después del Black Friday. Informa sobre las ofertas, tiempos de envío, posibles retrasos y cualquier otra información relevante. Responder rápidamente a las preguntas frecuentes a través de correos electrónicos, redes sociales o en tu sitio web puede reducir la carga sobre el servicio al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.
«El Black Friday es una prueba de fuego para los servicios de atención al cliente», señala Luis A. González, Head of CCaaS Sales de Enreach España. «Este día supone tanto un desafío como una oportunidad para los servicios de atención al cliente. Las empresas que logran adaptarse y ofrecer un servicio excepcional durante este período pueden no solo mejorar su reputación, sino también impulsar sus ventas y convertir a los compradores ocasionales en clientes leales», concluye.
