En un análisis de las 50 mejores tiendas online de idealo.es se han detectado los principales errores que frenan la adquisición final de productos o servicios. Los consumidores quieren procesos sencillos y que no les lleven demasiado tiempo.
La orientación al cliente ha dominado el sector retail en los últimos años, lo que ha provocado el paso de una estrategia basada en el producto a otra centralizada en el cliente. Este nuevo marco conlleva una serie de modificaciones en las organizaciones que se enfrentan al reto de ofrecer la mejor experiencia de cliente para obtener la mayor fidelización e implicación de los consumidores.
El comportamiento de los consumidores ha experimentado importantes cambios durante los últimos cuatro años. La irrupción de las tecnologías móviles, el éxito de las redes sociales o la nueva generación de analíticas avanzadas, han transformado profundamente sus expectativas y experiencias a la hora de comprar.
La reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que entró en vigor en junio del pasado año, afecta directamente a las empresas que realizan ventas a distancia, ya sean por teléfono o por Internet. La mayoría de estas empresas saben que aunque la normativa implica muchas obligaciones para ellas, es también una oportunidad para mejorar la percepción del cliente sobre los procesos de venta a distancia. Así lo cree el 57% de las compañías que acudieron a un evento sobre el tema celebrado por Altitude Software y Lleida.net en Madrid, a raiz de la entrada en vigor de la Ley.
Interactive Intelligence ha presentado las conclusiones de su segunda «Encuesta Mundial anual de Atención al Cliente». Esta ha sido elaborada por la firma de investigación independiente Actionable Research, ha sido diseñada para responder a la siguiente pregunta: «¿Cuáles son las expectativas sobre el servicio de atención al cliente de los clientes y profesionales de TI que trabajan proporcionando servicio en las empresas?».
Cada vez es mayor el número de personas que recurre al servicio de atención al cliente en el comercio electrónico. Según un estudio de Letsbonus, realizado entre 6.000 internautas, el 45% recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitiría a los agentes finalizar la compra.
La demanda de servicios de comercio móvil no está siendo atendida, ya que más de 8 de cada 10 consumidores piden más interacciones móviles con bancos, operadoras de telecomunicaciones, comercios minoristas, utilities y otras empresas. Esto es, al menos, lo que ha puesto de manifiesto un estudio realizado en 17 países que acaba de hacer público SAP.
El desarrollo de la tecnología y la influencia que está teniendo en la vida cotidiana ha sido espectacular. Pero tal vez uno de los ámbitos que más ha notado esta transformación haya sido la manera en la que nos relacionamos, y no solo entre personas, sino consumidor-empresa.
Los consumidores son cada día más exigentes y esto también se refleja a la hora de plantear sus relaciones con las empresas. Hoy más que nunca, la atención al cliente se ha convertido en un elemento competitivo esencial a cuidar, porque evidentemente, atender mal a los clientes o no hacerlo de la forma correcta, tiene un elevado coste económico. En la infografía inferior, elaborada por Aspect, se dan interesantes datos al respecto.
Es una web social que busca el apoyo de los usuarios para presionar a las compañías y facilitar la resolución de conflictos. Viene a hacer real la frase del refranero: «la unión hace la fuerza». Entre las organizaciones más nombradas: los bancos, las de telefonía y eléctricas.
En el caso de los consumidores de Gran Bretaña y Estados Unidos parece que así es, al menos según lo que se desprende de un estudio de Avaya y BT.
Los consumidores españoles son más exigentes con el servico de atención al cliente que la media de los 32 países que se incluyen en el estudio de Accenture; son menos leales a sus marcas de referencia (el 41% no se siente fiel a una marca concreta), comparten sus malas experiencias con otros consumidores y gustan de utilizar internet y las redes sociales para informarse o interactuar, según el Accenture Global Consumer Survey.
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