Tecnología para los centros de contactos que ayuda a optimizar el servicio a los clientes

Artículo sobre la tecnología en los centros de contacto.Brindar un servicio al cliente excepcional es el principal objetivo de los centros de contacto, y la mejor manera de proporcionar soluciones y resultados efectivos es involucrarse en una comunicación más eficiente. Esto no solo facilita el trabajo para los agentes del centro de llamadas, sino que tiene un gran impacto en la retención de clientes. Según un informe de Talkdesk Research™, el 49 % de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un caso de servicio al cliente deficiente. Así, la comunicación es clave para la retención del cliente y, además de ahorrar dinero a la empresa, también puede hacer que gane más a medida que aumentan sus tasas de retención. La utilización de una adecuada tecnología de centro de atención telefónica permite a los agentes mejorar las experiencias de cliente, a través de un trato fácil y eficiente, tornándose mucho más fluida y positiva para cualquier consumidor que se comunique con una marca.

Por un lado, la tecnología permite agregar un toque personal a cada interacción con el cliente, sin exigir que nadie memorice sus datos y detalles. Una aplicación funcional es capaz de realizar un seguimiento en su sistema, desde pedidos anteriores, transcripciones de chat, tickets abiertos e información de contacto actualizada. Así, los agentes de los centros de contacto estarán bien encaminados y podrán crear oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

No hay nada más molesto que llamar a un centro, seleccionar entre una variedad de opciones y pasar la siguiente media hora saltando de un departamento a otro. Al momento en que el cliente llega a un agente que pueda satisfacer sus necesidades, estará intranquilo y la comunicación empeorará rápidamente. La adopción de un software para los centros de contacto que tenga enrutamiento inteligente a agentes específicos en función de la ubicación geográfica desde la que llamaron, el departamento al que les gustaría comunicarse, el agente al que están asignados, el idioma que hablan o el producto que compraron, permitirá evitar estas situaciones.

Esta solución, capaz de encontrar la combinación ideal para enrutar a los clientes sin problemas al agente más adecuado, hará que sea más probable que los clientes comuniquen sus necesidades de manera efectiva, mientras disminuye la probabilidad de que el agente transfiera la llamada y pueda resolver el problema en el primer contacto, aumentando considerablemente las tasas de satisfacción.

Además, para los centros de contactos, es importante proporcionar a los agentes una base de conocimiento para simplificar tareas complejas y que sea un depósito de información que les ayude a proporcionar respuestas coherentes y correctas a las preguntas de los clientes.

La tecnología de los centros de contacto elimina los silos organizativos al reunir toda la información en un lugar central y la pone a disposición de los agentes, mejorando la eficiencia, reduciendo errores, simplificando la capacitación de los agentes, incrementando los niveles de satisfacción y disminuyendo costos.

Esta base de conocimiento puede ser creada con base en la inteligencia artificial (IA). Para las empresas es muy interesante beneficiarse de los asistentes de agentes que transcriben llamadas en tiempo real, identifican palabras clave y envían las recomendaciones adecuadas a los agentes, ayudándolos a proporcionar respuestas a solicitudes más rápidamente.

Esto es particularmente relevante hoy en día, ya que el cliente utiliza diferentes canales para llegar a las marcas. Ya no se trata solo de comunicación telefónica, sino también de correo electrónico, mensajería instantánea, chat de video y redes sociales. Para tener éxito, las empresas deben considerar adoptar el compromiso omnicanal para que los agentes puedan comunicarse con los clientes en el canal que prefieran. Además, los clientes también saltan entre varios canales para resolver el mismo problema, por lo que es crucial tener una visión unificada del cliente para garantizar un servicio sin problemas, independientemente del canal.

Por fin, la IA conversacional también ha llegado para cambiar la experiencia del cliente. No hay nada más frustrante que pasar el tiempo escuchando las indicaciones de voz y tratando de adivinar cuál es la opción correcta, por eso los bots de voz permiten autoservicio a los clientes y obtener respuestas a preguntas simples por su cuenta. Esta solución garantiza que el soporte esté disponible 24/7 sin necesidad de agregar más agentes y libera a los agentes de tareas mecánicas repetitivas, permitiéndoles concentrarse en el manejo de consultas complejas de los clientes.

La integración de IA en la tecnología del centro de contacto permite una mayor personalización, comprender lo que sucede durante las interacciones, conocer las causas fundamentales de los problemas de los clientes y da a la empresa la capacidad de escalar fácilmente las operaciones para satisfacer las necesidades dinámicas y los picos estacionales con la misma velocidad, agilidad y simplicidad.

La comunicación efectiva y las experiencias memorables de los clientes son cruciales para el éxito del centro de contacto y la tecnología del centro de llamadas es el habilitador para mejorar continuamente ambos. La plataforma adecuada aumenta el rendimiento, motiva al personal y proporciona un servicio superior de atención al cliente.

(Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk).

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