Las telecos están viviendo una transformación profunda, más aún en lo que se refiere a la experiencia de cliente. Ya no se trata solo de digitalizarse, sino de aprovechar la tecnología como aliado para dar respuesta a un mercado marcado por la alta rotación de clientes, la presión en los costes y la creciente exigencia de experiencias personalizadas.
En este contexto, la adopción de inteligencia artificial, IA conversacional y plataformas omnicanales se ha acelerado como respuesta a tres retos prioritarios: mejorar la captación, reducir la fuga de clientes y optimizar la atención al cliente. Según datos internos de Inconcert, compañía global especializada en el desarrollo de soluciones de customer experience, el 77% de las telecos y de las empresas BPO ya invierten en agentes IA para alcanzar estos objetivos estratégicos.
Además, la automatización inteligente y los agentes IA no solo optimizan la productividad de los equipos, sino que también aceleran el onboarding de nuevos agentes y mejora la retención de clientes en más de un 30%. Al mismo tiempo, la gestión omnicanal centralizada reduce los tiempos de espera a menos de 20 segundos, incrementa en un 15% las resoluciones en la primera llamada y agiliza la gestión, ofreciendo una experiencia más rápida, fluida y personalizada.
“La diferencia ya no está en el servicio, sino en cómo cada empresa convierte la interacción en valor tangible para el cliente”, asegura Paolo Boni, CEO de Inconcert. “Personalizar cada contacto y garantizar que cada interacción fortalezca la fidelización es clave. Quienes lo entienden liderarán la evolución del mercado y marcarán el rumbo del sector”, añade.
El reto: digitalización incompleta y clientes insatisfechos
En la actualidad, muchos operadores de telecomunicaciones mantienen procesos tradicionales y carecen de herramientas digitales escalables para captar nuevos usuarios. Esta limitación impacta directamente en la experiencia al cliente: atención fragmentada, procesos ineficientes y altas tasas de abandono. Por ello, muchos clientes acaban migrando hacia competidores más ágiles, generando una pérdida de oportunidades para aquellas empresas del sector que aún no han dado el paso hacia la automatización y el uso de soluciones de IA conversacional orientadas a mejorar la satisfacción del cliente.
Ante este escenario, Inconcert combina diferentes soluciones para transformar la atención al cliente en las telecos. Con su solución Inconnect centraliza todos los canales de contacto en una plataforma omnicanal; mientras que, con Infunnel optimiza la gestión de leads desde la generación en campañas de marketing hasta la venta, trazando el customer journey en tiempo real.
Además, con el lanzamiento de Inagent, su solución 100% impulsada por IA agéntica, resuelve consultas complejas de forma autónoma con agentes IA. De este modo, el sector telco puede usar estas plataformas para agilizar la atención, personalizar cada interacción y mejorar la eficiencia operativa, convirtiendo cada contacto en una ventaja competitiva.
