El teletrabajo, el aliado perfecto del contact center ante esta crisis sanitaria

Alejandro González, director general de Stream Mobile, habla sobre esta crisis.El teletrabajo o trabajo en remoto, desde los domicilios de los agentes ha sido el elemento al que se han aferrado las empresas que prestan servicios de contact center para hacer frente a esta crisis sanitaria, para mantener la continuidad de los servicios. Outsourcers como Stream Mobile, Lanalden, Salesland nos cuentan cómo lo han hecho; ON Soluciones, en su papel de consultara, nos ofrece también su punto de vista.

Stream Mobile. Alejandro González, director general de la compañía.

Relación Cliente: ¿Qué exigencias están formulando las empresas clientes a los outsourcers a nivel del servicio ofrecido en lo referente al teletrabajo o seguridad laboral ,en el entorno laboral en el caso de los servicios esenciales a la hora de hacer frente a esta crisis sanitaria?

Alejandro González: Desde el cliente, en todo momento se han mostrado colaboradores y unidos a Stream Mobile en un objetivo prioritario que es la seguridad de los trabajadores, más allá de objetivos productivos.
En cualquier caso, en esta crisis, las exigencias que nos marcan las empresas clientes no son muy diferentes a las que nos marcamos nosotros mismos con el fin de llevar a cabo el trabajo con garantías, tanto en lo referente a la seguridad de nuestros trabajadores, como en los resultados de las campañas.
En cuanto a la seguridad de los agentes, se ha conseguido que el 95% del equipo realice teletrabajo lo que ayuda en una gran medida a evitar problemas de salud. Por otro lado, el 5% restante que aun trabaja en el site, lo hace respetando distancias de seguridad, con un equipo individual que no comparte con ningún compañero y en un puesto exclusivo desinfectado diariamente. Esto hace que todo el equipo trabaje con las máximas garantías.
En las primeras fases de esta crisis, se solicitó y elaboró un plan de contingencia que incluía opciones técnicas, movimientos y cambios de campañas, formación de adaptación, sistemas de back up para servicios prestados en otras sedes y como no, una planificación y organización de las salidas de los agentes para ejercer teletrabajo con garantías y sin dejar al descubierto ningún servicio.
En cuanto al nivel del servicio prestado, nos estamos encontrando con que los datos no se han visto mermados por el hecho de no estar en el site. Nuestro equipo de estructura esta haciendo un seguimiento exhaustivo de sus equipos para prestarles la ayuda necesaria y que el trabajador encuentre siempre el apoyo que necesita para la realización del trabajo.

Relación Cliente: Con la nueva situación generada por esta crisis sanitaria, ¿qué impactos pueden darse en los KPIs y en los niveles de atención al cliente?

Alejandro González: A priori no debería haber cambios en cuanto a KPIs y niveles de atención ya que todas las infraestructuras están preparadas para un optimo desempeño de las tareas diarias de todo el equipo.
No obstante, en el caso de las telecomunicaciones, por ejemplo, a raíz del Real Decreto-ley en el que se restringían ciertas operaciones relacionadas con las portabilidades, se han tenido que readaptar procedimientos, herramientas y servicios para garantizar el cumplimiento de estos requerimientos. Esto impacta en el volumen de contrataciones y por supuesto, en campañas de emisión de ventas y retención de clientes.
En cuanto a tipología y volumen de llamadas, también se han percibido ciertos cambios, bien por las necesidades de cliente o por la necesidad de adecuar el volumen de las mismas a las realidades de los diferentes Contact center. En el caso de Stream Mobile, la agilidad en adaptarse a la nueva situación ha hecho que no solo no haya disminuido el volumen de llamadas sino que hayamos podido absorber todo el trafico derivado de otros proveedores.
En cuanto a la tendencia de peticiones, estás también han cambiado. El cliente, en esta época de incertidumbre, no busca tanto una nueva contratación, lo que busca en reforzar y aumentar las prestaciones de los servicios que ya tiene contratados.

 

Salesland. David Güeto, director de venta remota y desarrollo digital del Grupo.

Daid Güeto, de Salesland habla de estas crisis sanitaria.Relación Cliente: Con la aparición de esta crisis, ¿qué cambios ha habido que hacer en los contratos que se tenían con las empresas para que se pudieran prestar los servicios desde casa?

David Güeto: Básicamente hemos generado anexos a los contratos, especialmente en el ámbito de protección de datos y laborales, para adecuarnos a la nueva situación. En el ámbito mercantil, en la relación con nuestros clientes, no ha sido necesaria ninguna modificación sustancial en los términos, aunque sí en algunos términos sobre la prestación.

Relación Cliente: ¿Podrías darnos un ejemplo de alguna empresa cliente que haya sabido reaccionar con agilidad ante esta crisis sanitaria?

David Güeto: Sin duda, el trabajo realizado para uno de nuestros principales clientes, la aseguradora Mutua Madrileña, ha sido clave en nuestra perfomance durante la crisis.
El establecimiento de planes de contingencia para este proyecto se gestionó durante el último semestre del año pasado, en ellos priorizamos el teletrabajo como medida contingente en caso de imposibilidad de acceso a nuestras instalaciones, por cualquier motivo.
Esto nos llevó a reforzar la disponibilidad de portátiles, y a disponer de infraestructura suficiente para que este acceso, en condiciones adecuadas, fuese posible.
Pero, como suele pasar en estos puntos, la clave ha estado en las personas. El equipo de IT ha trabajado de una forma ejemplar, con total apertura desde el primer momento y con gran capacidad de previsión, flexibilidad ante los retos y una capacidad de trabajo que los ha puesto en nuestra primera línea en la lucha contra la pandemia.
A nivel operativo, otro punto fundamental ha sido el llevar años teletrabajando con equipos de forma estable; y la capacidad para dar apoyo en las tareas básicas al equipo tecnológico, con personal de estructura.
Además la ejecución de las dos pruebas iniciales del plan de contingencia que nos solicitaba Mutua Madrileña, nos hizo disponer y depurar nuestros modelos de puesta en marcha, la documentación necesaria a nivel contractual/laboral y la información sobre las infraestructuras de comunicaciones de los domicilios de los operadores.
Todo esto ha sido imprescindible para una rápida puesta en marcha, en este y en el resto de servicios y por este punto les estamos muy agradecido a Mutua Madrileña. Todo ello nos ha permitido tener desplegados al 100% de los trabajadores de sus campañas el día 13 de marzo antes de que comenzara el confinamiento.

Lanalden. Mercedes Chalbaud, directora de desarrollo de negocio en la compañía.

Mercedes Chalbaud, de Lanaldem, habla sobre esta crisis.Relación Cliente: ¿El teletrabajo es un punto que ha de tratarse conjuntamente entre proveedor y empresa?, ¿puede plantearlo el outsourcer por su cuenta en esta crisis?

Mercedes Chalbaud: En primer lugar, es necesario diferenciar dos escenarios totalmente diferentes. Uno de ellos es el teletrabajo en unas circunstancias socio-laborales normales y otro es la situación de emergencia excepcional que estamos viviendo. Algunas de nuestras áreas ya tienen incorporadas a sus rutinas laborales en el primer escenario la opción del teletrabajo por el tipo de labor que realizan, como es el caso de la Unidad de Digital Business, en la que se atienden fuera de horario aspectos como la urgencia reputacional en redes sociales, que pueden surgir entre nuestros clientes. Asimismo, se realizan coberturas de eventos in situ, por lo que el trabajo remoto es un aspecto metodológicamente asimilado. En estas situaciones normalizadas no requieren de un extenso trabajo preparatorio proveedor-empresa más allá de la designación de interlocutores para ocasiones excepcionales o fuera de horario, canales de comunicación y un estándar de actuación.
En cambio, la situación excepcional del contexto actual, implica el desarrollo íntegro de la actividad a través del home office para todo tipo de posiciones profesionales, de una manera intensiva y amoldando absolutamente todos los procesos metodológicos internos. En este caso, es imprescindible esa comunicación cliente-proveedor de una manera que planifique y prevea los distintos aspectos limitantes a los que los equipos van a tener que enfrentarse. Es necesario dibujar procesos de comunicación, de trasvase de información, de seguridad, de conexión, de soporte,…etc. Y más allá del aspecto tecnológico y de infraestructura, que evidentemente no es el mismo desde un hogar particular que desde una oficina totalmente habilitada, es preciso marcar una serie de pautas desde el punto de vista organizativo. Se debe favorecer la comunicación con los equipos de manera grupal, individualizada y junto con el cliente; así como crear estrategias motivacionales y rutinas de trabajo, que ayuden en la continuidad y cohesión de los equipos.

Relación Cliente: ¿Cómo se está ayudando a las empresas clientes a adaptar lo mejor posible su modo de trabajo a esta crisis sanitaria?

Mercedes Chalbaud: Probablemente sea la unidad Digital Business y sus correspondientes clientes el equipo que ha vivido una adaptación más rápida a la nueva situación. En primer lugar, porque ya se utilizaban herramientas de comunicación y organización digital de manera integrada en la metodología de trabajo como Slack o Trello. Todo el equipo dispone de ordenadores portátiles, ya que es habitual en su día a día tener que desplazarse a las oficinas de los clientes o realizar servicios en remoto desde ferias, eventos, etc. En segundo lugar, se realizó una verificación de las necesidades identificadas para realizar la actividad con normalidad, así como una comprobación de los equipos desde el punto de vista técnico. Después, aquellos equipos aptos para realizar funciones de teletrabajo fueron derivándose de manera progresiva a sus hogares. Para determinados servicios que no pudieron acogerse al teletrabajo desde la fase inicial, se designó un equipo de gestión de emergencia para cada día de la semana, con unos protocolos muy concretos tanto desde el punto de vista de operativa como de medidas de seguridad sanitaria. Además de lo anterior, se establecieron unos protocolos internos de comunicación, de reserva de salas virtuales (para la realización de teleconferencias) a través de distintas herramientas que ya se venían utilizando y se fue informando a los clientes de manera progresiva de estos protocolos, ofreciendo distintas formas de comunicación. En esencia el día a día de la metodología para con los clientes no se ha cambiado, aunque se han establecido canales distintos de comunicación y se ha intensificado el seguimiento proveedor-cliente. Desde el punto de vista interno, mantener la cohesión de un equipo trabajando aisladamente es uno de los aspectos más importantes, especialmente en una rama profesional en la que la creatividad y el trabajo en equipo son dos pilares. De este modo, se trabaja en actividades grupales de benchmarking, tormenta de ideas; al tiempo, que en pequeñas acciones que ayudan a mantener la unidad de todos los integrantes del equipo, los aspectos motivacionales y el soporte grupal.

 

ON Soluciones. Santiago Muñoz-Chápuli, socio fundador de la compañía. Santiago Muñoz-Chápuli, de On Solcuiones, habla sobre esta crisis.

Relación Cliente: ¿Cómo de preparados estaban los contact centers para afrontar esta crisis cuando comenzó?

Santiago Muñoz-Chápuli: No todos los contact center han estado 100% preparados para dar este salto. Aun es amplia la base instalada de soluciones de contact center que requieren de una conexión física y cercana a un CPD. El reto al que nos hemos enfrentado ha demostrado la necesidad imperiosa de confiar en tecnologías 100% cloud que existen, están probadas, son seguras y permiten una amplia capilaridad.

Pero consideramos que el cambio va más allá de llevar “la voz” o “los datos” a casa del gestor o del agente. El cambio es mucho más profundo. Es un cambio de mentalidad y de cultura. En nuestros domicilios no todos tenemos un entorno cómodo para trabajar, aislado, sin interrupciones y que fomente la concentración. Además, tenemos interiorizado el trabajo en equipo, la colaboración en directo, el levantar la mano para que un coordinador nos ayude ante una duda puntual… Todos esto hábitos y formas de trabajar cambian, de manera radical, en un entorno de teletrabajo. Pensemos de qué manera podemos hacer un refresco rápido de formación o cómo podemos lanzar un mensaje de ánimo y reconocimiento por haber logrado un objetivo. Pensemos en la formación continua. Y pensemos en la madurez y responsabilidad individual ante el trabajo.

Relación Cliente: ¿Cómo están las empresas gestionando los procesos de formación en este entorno de teletrabajo dominado por la  crisis sanitaria que vivimos?

Santiago Muñoz-Chápuli: El reto de la formación en la distancia es clave. La formación presencial permite la utilización de recursos y dinámicas difícilmente sustituibles en formato remoto. La cercanía, las risas, el lenguaje no verbal o el movimiento son más complejos, pero no imposibles, en sesiones remotas. No son mundos excluyentes, sino complementarios. La situación que estamos viviendo nos permitirá reflexionar sobre contenidos más fácilmente adaptables a un entorno en la distancia.