Trabajo flexible: reto y oportunidad para los contact centers

Trabajo flexible: reto y oportunidad para los contact centers.

Armando Trivellato, vicepresidente de Poly para Sur y Oeste de la región EMEA, habla de la importancia del trabajo flexible.El Coronavirus ha convertido el concepto del trabajo flexible en un trending topic. A raíz de la situación de emergencia que estamos viviendo, el smarter working es cada vez más importante y demandado y muchas empresas se están enfrentando a la necesidad de poner en marcha de forma urgente la posibilidad para los empleados de trabajar de manera flexible.

Se trata de un gran reto para el sector empresarial en su conjunto, que está destinando esfuerzos, en términos de inversión y organización, para hacer frente a esta compleja situación. De hecho, este proceso está suponiendo una prueba en todo el país para esta nueva forma de trabajar que, gestionada de forma correcta, ofrece a los empleados mayor flexibilidad y autonomía respecto a sus tareas, mejora su satisfacción y productividad y esto se refleja de manera positiva también en la relación y experiencia de los clientes.

En este sentido, el sector de los centros de contacto no se queda fuera de esta transformación. Los avances tecnológicos que hemos visto en los últimos años están revolucionando la posibilidad de desarrollar el servicio de asistencia al cliente desde cualquier lugar y en cualquier momento. Por eso, a día de hoy, ya son muchas las empresas de esta industria que están reclutando trabajadores para la gestión de los centros de contacto virtuales.

Es un modelo que permite a los contact centres crear una fuerza de trabajo altamente adaptable para gestionar sin problemas los picos y caídas de la demanda, al mismo tiempo que maximizan la capacidad de atraer y retener el talento.

En algunos casos, además, los trabajadores pueden adaptar mejor sus horarios de trabajo a sus necesidades específicas, para lograr un mejor equilibrio entre trabajo y vida privada. Por ejemplo, los agentes que soliciten una acomodación de su jornada laboral podrán conciliar mejor sus horarios de disponibilidad ya que no se verán afectados por el tiempo de desplazamiento hasta la oficina.

Asimismo, el trabajo flexible también desempeña un papel importante en la igualdad de oportunidades en el sector de la atención al cliente. Las personas con discapacidades o responsabilidades de cuidado, por ejemplo, a menudo no pueden ir a la oficina o trabajar en horas convencionales. Por lo tanto, los centros de contacto virtuales pueden convertirse en un perfecto aliado ya que, por la propia naturaleza del servicio que ofrecen, permiten que los empleados puedan disponer de un abanico de posibilidades horarias mucho más flexible que otro tipo de empresas.

Además, la virtualización del call center hace que las organizaciones del sector ya no se vean afectadas por los limites geográficos, sobre todo por lo que se refiere a la retención de talentos. Esto facilita mucho la búsqueda de personas con las capacidades más apropiadas, como las lingüísticas, la experiencia, el conocimiento tecnológico, etc.

También el call center virtual ofrece claras ventajas en términos de costes y gastos respecto al centro de contacto físico. El teletrabajo permite a las empresas ser ágiles y rentables en la subida y bajada de actividades, en línea con la demanda de los clientes y los altos o bajos volúmenes de llamadas.

Gestionar la calidad en los equipos virtuales

Hay claros beneficios al aportar flexibilidad a los contact centers, pero también hay desafíos. Una de las mayores preocupaciones a la hora de gestionar equipos virtuales es cómo asegurar que se mantiene la alta calidad de servicio a los clientes y preservar el bienestar de la fuerza de trabajo al mismo tiempo.

Por eso, es imprescindible que las empresas del sector dispongan de tecnología especialmente diseñada para que cada trabajador del centro de contacto pueda ofrecer la mejor experiencia al cliente. La clave es proporcionar el mismo alto nivel de servicio tanto si sus agentes están en la oficina como si trabajan en remoto.

En definitiva, a través de soluciones tecnológicas innovadoras que permiten ofrecer servicio al cliente desde cualquier lugar, se puede crear una fuerza de trabajo más satisfecha, productiva y eficiente, al mismo tiempo que se impulsa la diversidad, la inclusión y se mejora la retención de talentos.

Poly y los contact center virtuales

En Poly tenemos décadas de experiencia en innovación en audio y entendemos perfectamente cuáles son las necesidades de los centros de contacto modernos, teniendo en cuenta que de la calidad de las llamadas depende en gran parte el éxito con los clientes.

Por eso, proporcionamos a las empresas del sector una serie de productos y soluciones que garantizan una gestión eficiente y satisfactoria en todo momento y en los diferentes departamentos. Por ejemplo, se puede personalizar nuestra gama de auriculares EncorePro 500 Digital Series de manera que cada agente pueda disfrutar de la máxima comodidad y crear un entorno tranquilo que le permita centrarse en la conversación con el cliente.

Asimismo, desde una perspectiva de gestión y control, la herramienta cloud de Poly permite a los responsables de TI recaudar los datos de cada producto para ayudar a las empresas a tomar decisiones críticas y crear un centro de contacto virtual altamente productivo.

(Armando Trivellato, vicepresidente de Poly para Sur y Oeste de la región EMEA).