La transformación digital de la experiencia de cliente en el sector bancario

transformación digital en sector bancario.El sector bancario es uno de los sectores a la delantera de la digitalización de los servicios de atención al cliente gracias, en parte, al desarrollo de sus canales digitales por exigencias del mercado. Según el Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center 2021 de Sabio, el sector bancario es el gran potenciador de la digitalización.

Del estudio se desprenden datos como que casi el 30% de los usuarios prefieren el autoservicio a través de canales como la web, lo que la convierte en la segunda opción preferida por los clientes del sector bancario. La primera opción favorita de los clientes de banca sigue siendo el canal presencial a través de la red de oficinas físicas, con un 36,6% de preferencia y diferenciándose de largo del canal de contact center, apoyado tan solo por el 8,9% de los usuarios entrevistados para el informe.

Autogestiones bancarias

La inversión y desarrollo de herramientas les ha permitido educar a sus clientes en un modelo digital rápido y sencillo que permite en pocos minutos realizar gestiones ordinarias como gestionar transferencias, activar o desactivar tarjetas, consultar saldos de cuentas, gestionar claves… de forma que el cliente ahorra tiempo en sus acciones más sencillas.

Los asistentes conversacionales con autogestiones, por su parte, están totalmente aceptados por los usuarios ya que, según el estudio, el 57% de los usuarios encuestados aprueba ser atendido por un sistema automático de voz cuando llaman a un contact center.

Además de mejorar la experiencia del usuario, por medio de estas soluciones se consigue descongestionar la atención al cliente física y telefónica en tareas sencillas y rápidas, para que los agentes se puedan centrar en gestiones más complejas o especializarse en cuestiones que requieran de su experiencia en mayor medida.

Migración a cloud

La migración a cloud es otra de las tendencias implícitas en la transformación tecnológica del sector. La tecnología se encuentra ya madura para poder iniciar un proceso de migración a cloud de los servicios de atención de interacciones de las compañías bancarias y financieras.

Además de la reducción de costes en infraestructura que conlleva el paso a cloud, pasar a la nube se ha convertido en un punto esencial para muchos contact centers a partir de la pandemia. Desde que se inició, muchas compañías han podido seguir prestando servicio a los usuarios gracias a sus infraestructuras montadas en la nube, lo que ha permitido seguir trabajando a los agentes desde casa de forma flexible.

Por otro lado, para dar respuesta al aumento de llamadas y cubrir la posible carencia puntual de recursos humanos, algunas compañías han utilizado también los asistentes virtuales en la nube, que han podido aumentar capacidades ante eventualidades de picos de llamadas en contact centers para absorber más tráfico y automatizar tareas que no pueden ser atendidas en ese momento por los agentes. De esta forma, se han eliminado tiempos de espera y se ha conseguido aliviar el canal telefónico, disminuyendo los picos de gestión y aplanando la curva de atención al cliente.

Biometría para identificar a los usuarios

Otra de las tendencias de transformación a la que la banca ha sido pionera en sumarse es la biometría. Con el objetivo de ofrecer un mejor servicio y tener en cuenta la seguridad de sus clientes, muchas entidades incluyen desde hace tiempo la identificación de los usuarios por el iris, huella dactilar, de voz o reconocimiento facial para realizar gestiones bancarias.

De esta forma, la seguridad del cliente aumenta, ya que no sólo necesita una contraseña sino que además mediante la biometría se verifica que efectivamente el cliente está autorizado para realizar la transacción.

El sector bancario, a la vanguardia en la aplicación de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, está dando grandes pasos a la hora de implantar soluciones que le permitan situar al cliente en el centro. Digitalización de los canales, omnicanalidad, bots, reconocimiento mediante biometría o migración a cloud, son solo algunos de los ejemplos que el sector está trabajando para situarse a la cabeza en innovación tecnológica.

(Juan Manuel Orden, financial services lead manager en Sabio España).

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