En esta apuesta por una nueva estrategia más centrada en el cliente, la tecnología y la formación de los trabajadores han sido puntos esenciales sobre los que se ha hecho más foco. El objetivo común ha sido unificar las áreas en una sola dirección, con el fin de conseguir trazar un mapa del viaje del cliente, aprovechando los momentos de contacto con el mismo. Esta estrategia la construyeron con las miras puestas en fidelizar clientes más que en captarlos nuevos, dentro de un lógico equilibrio.
Formando para el cambio
Partiendo de la idea de que formación y tecnología van de la mano en este viaje o pasillo, podemos comenzar por conocer los pasos dados en el terreno de los recursos humanos.
En este pasillo del cliente que los responsables de la compañía comenzaron a confeccionar se puso especial atención en la fuerza de ventas, el primer contacto que el cliente tiene con la empresa. “Hay que decir que nuestra fuerza comercial está externalizada y por ello hemos tenido que redoblar esfuerzos de formación y poder trabajar en la misma estrategia de orientación al cliente hacia la que íbamos internamente. Les tuvimos que recordar y hacer entender que nuestro objetivo es la fidelización del cliente, no conseguir un elevado número de contratos. Buscamos relaciones de larga duración”, señala Fernando Pradas, director de la División Alarm Services de Tyco Integrated Fire & Security Iberia. Reconoce que en un principio fue duro porque se trata de trabajadores que van a comisión y cuanto más vendan más ganan. “Aquí nos comenzamos a dar cuenta de que teníamos que cambiar el perfil de nuestros comerciales y en ello estamos trabajando. Nuestra idea es incluir empresarios con una amplia trayectoria en sus respectivos negocios que entiendan que nuestro mensaje es hacer ventas transparentes que no sean oportunistas. Este es el primer paso para que todo vaya bien en la relación”, comenta Fernando Pradas. De hecho, consolidar esta línea de actuación es uno de los objetivos de la compañía a medio y largo plazo. Buscan desarrollar un programa de canal más profesionalizado, basado en el win to win tanto para las empresas que participen en el mismo como para Tyco.
El siguiente punto de contacto del cliente con la compañía es el CAT (Centro de Atención Técnica), a cuyos trabajadores también se les ayudó a cambiar la concepción de su trabajo. Hay que puntualizar que desde esta plataforma se planifican y gestionan las visitas de los técnicos y los agentes tenían el riesgo de sentirse desmotivados por la rutina que implican tareas de este tipo. Por lo tanto, era un punto a cambiar. “Hemos mejorado la planificación que se venía realizando desde el CAT. El departamento de Recursos Humanos diseñó una estrategia para hacer comprender a los agentes la importancia de su papel, ya que después del comercial ellos son el primer contacto real con la compañía”, destaca Pradas. Comprender la importancia de este eslabón, unido a una mayor rotación entre los puestos del CAT (instalaciones, averías, servicios técnicos), así como entre las funciones de las personas (por ejemplo, se turnan en el cargo de coordinador), han sido medidas que se han mostrado efectivas para motivar a los trabajadores.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 66 de Relación Cliente Mag).
