A nadie sorprendemos si decimos que un IVR es un sistema automatizado que permite a los usuarios interactuar con el sistema de atención al cliente de una empresa a través de un menú de voz configurable o del teclado y que no siempre es bien aceptado por los clientes, especialmente si presenta muchas opciones que el cliente ha de escuchar en la locución. Pero lo importante es destacar que una herramienta de este tipo bien configurada permite a los contact centers agilizar las gestiones de atención al cliente, algo importante sobre todo cuando se trata con clientes que lo quieren todo al momento. Sobre este tema hablan en uno de los posts de masvoz.
En ese artículo explican algunas de las ventajas principales que aporta una solución de IVR a los centros de contacto:
1) Una definición más precisa de las necesidades del usuario y, por lo tanto, enrutamiento selectivo, aumentando así la satisfacción del usuario y reduciendo la necesidad de volver a poner la llamada en cola o transferirla. Así, si un usuario quiere conocer el estado de su cuenta y llama a la entidad bancaria, el IVR le dará diversas opciones, entre ellas, “consulta de saldo”. Esta selección redirigirá al usuario a un agente del call center que podrá resolver su consulta de forma inmediata.
2) La automatización en la recopilación de datos básicos de los usuarios, acorta los tiempos de manejo de llamadas y libera los recursos del agente para gestionar interacciones más complejas.
3) La capacidad de automatizar algunas interacciones básicas, reduciendo la rotación de agentes y aumentando la disponibilidad de esas interacciones automatizadas para ofrecer un servicio 24/7/365.
(El artículo completo se puede leer aquí).
