Debido a que las interacciones con los consumidores siguen en forma creciente el enfoque “digital-fisrt” a la hora de realizar investigación, cerrar operaciones o resolver problemas, las empresas necesitan medir las experiencias digitales de sus clientes y actuar rápidamente en función de dicha información para mejorar tanto la experiencia de los mismos como el desempeño del negocio.
Solución integral para medir y actuar sobre la Voz del Cliente
A través de la adquisición de OpinionLab, líder en VoC por canales digitales iniciada por el cliente, Verint ha ampliado su galardonado portfolio de Customer Engagement Optimization para incluir la capacidad de medir y actuar sobre las experiencias digitales del consumidor en el momento. Esta adquisición permite a Verint ampliar sus capacidades para escuchar, analizar y actuar sobre VoC en todos los canales: digitales, de voz, texto y sociales.
“La experiencia del cliente es central en la estrategia de Centurylink y constituye un elemento clave para medir nuestro éxito”, explica Derek Koecher, vicepresidente sénior de estrategia corporativa y desarrollo de negocio de Centurylink. “A medida que nuestros clientes se contactan cada vez más por los diferentes canales, las soluciones combinadas de Verint y OpinionLab nos permitirán medir y actuar aún con mayor eficacia sobre las experiencias que transita el consumidor”, añade.
Juntos, Verint y OpinionLab se comprometen a ayudar a las organizaciones para que se beneficien con la Actionable Intelligence de todos los canales de interacción e implementen la Voz del Consumidor para anticiparse mejor y tomar acciones. Ellas también pueden ofrecer un servicio consistente y personalizado, promover una transición sencilla de lo digital a los demás canales de servicio y conectar el trayecto del cliente de principio a fin.
“La capacidad de capturar, analizar y actuar sobre la voz del consumidor es crucial para las organizaciones de cualquier industria. La combinación con OpinionLab lleva la voz del cliente a otro nivel, ya que ofrece a las organizaciones una solución integral que mejora la experiencia del cliente en todos los canales de interacción”, afirma Elan Moriah, Presidente de Customer Engagement Solutions de Verint. “OpinionLab es una gran adquisición para el portfolio de Customer Engagement Optimization y estamos encantados de dar la bienvenida a sus empleados y clientes a la familia de Verint", añade.
“OpinionLab realmente se complace de unir fuerzas con Verint, líder en el mercado de compromiso con el cliente, quien comparte nuestra visión sobre la importancia de escuchar a los consumidores en sus términos y responder en forma rápida y efectiva según el retorno que cada uno de ellos transmita a la compañía”, comenta Sean Fallon, CEO de OpinionLab. “Ahora, si el cliente puede decirlo, escribirlo o cliquearlo, las soluciones de voz del cliente de Verint y OpinionLab pueden recopilarlo, analizarlo y permitir que las organizaciones tomen las acciones pertinentes", concluye.
Verint y OpinionLab miden las soluciones VoC en todos los canales de los clientes
Al utilizar el software a partir de la combinación de Verint y OpinionLab, las organizaciones pueden beneficiarse del siguiente portfolio de soluciones VoC para medir y mejorar la experiencia del cliente en los canales asistidos y de autoservicio.
Gestión de Feedback de la Empresa (EFM, del inglés Entreprise Feedback Management) — para medir y analizar la relación de las compañías con sus clientes y empleados. EFM ofrece “feedback iniciado por la empresa” a partir de clientes y empleados. Asimismo, permite que las organizaciones recopilen, analicen y actúen en forma proactiva sobre el retorno capturado a través del teléfono, e-mail, SMS y dispositivos móviles y brinden informes y análisis a través de los distintos canales.
Gestión de Feedback Digital (OpinionLab) — para medir y analizar las interacciones transaccionales digitales en la web y dispositivos móviles. Brinda un “feedback iniciado por el cliente”, lo que permite a las empresas analizar y actuar sobre dicho retorno, en tiempo real, durante momentos clave del trayecto digital recorrido por el cliente.
Speech Analytics — mide y analiza las interacciones de voz. La analítica de voz puede transcribir y analizar 100% de las interacciones telefónicas grabadas, para luego encontrar y analizar automáticamente palabras, frases, categorías y temas que permitan revelar tendencias y áreas de oportunidad o interés.
Analítica de Texto y Red Social — para medir y analizar interacciones basadas en texto y redes sociales. La analítica descubre la información procesable en interacciones realizadas vía e-mail, web chat, redes sociales, encuestas y foros de clientes y brinda información más profunda sobre los sentimientos del cliente, las experiencias del servicio y otros.
