En la última edición de los Premios CRC Oro, emergia se alzó con el galardón a la Mejor Operación de Fidelización y Retención por el servicio prestado a Vodafone. En estas líneas tratamos de averiguar cuáles son las claves de este reconocimiento, nos lo explican responsables de ambas compañía.
“Queremos que nuestros clientes nos perciban como la mejor opción para cubrir sus necesidades. Alrededor de este objetivo definimos y diseñamos el enfoque, las herramientas y la metodología del servicio”, puntualiza Gema Medina, Commercial Development Manager -Outbound Non Presential Channels (Consumer Business Unit) en Vodafone.
Aún sabiendo que la competitividad, agilidad y el valor de la oferta es crucial para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, los responsables de Vodafone también saben que esto no es suficiente para vincularles a largo plazo. De ahí, que traten de hacer más hincapié en la parte emocional del contacto. “El servicio de fidelización, y en general todas las interacciones que se producen entre Vodafone y nuestros clientes, son una oportunidad muy valiosa para diferenciarnos con una clara vocación de servicio”, señala Gema Medina.
En este sentido, no se puede perder de vista que estamos hablando de un entorno de alta competitividad que exige programas de fidelización rigurosos, bien enfocados y eficaces.
Y en esta configuración de programas que encajen con estos patrones especificados, la ayuda de un partner como emergia es inestimable. En esta línea de colaboración, la compañía ejecuta las estrategias de fidelización de clientes, aportando valor para conocerles mejor y retroalimentar las acciones a ejecutar. “Para nosotros emergia es un partner con el que compartimos nuestros objetivos estratégicos, y que se adapta rápidamente a cualquiera de nuestros cambios con total compromiso y entrega para mejorar y enriquecer de forma continua el servicio”, destaca la responsable de Vodafone.
Tal vez en los éxitos cosechados haya influido también que la relación entre ambas compañías viene ya desde hace nueve años, lo que influye positivamente en el conocimiento mutuo y del negocio en el que se implantas las estrategias. En todos estos años emergia ha desarrollado para Vodafones diferentes proyectos de muy distinta naturaleza. Actualmente, además del servicio del que estamos hablando y que presta a través del teléfono, email y SMS, también gestiona la captación de clientes potenciales (In & Out), atención comercial y soporte postventa, backoffice y gestión documental.
En lo que respecta al servicio de fidelización y retención de clientes, hay que destacar que este se presta en un entorno geográfico distribuido, en el que el centro neurálgico es Córdoba, pero se complementa desde las plataformas de Barcelona y Madrid. El objetivo de esta estrategia es ganar en flexibilidad y eficacia, a la vez que se aplican estrategias Rightshore (como atender en catalán a clientes en comunidades como Cataluña, Valencia o Baleares, o concentrar acciones en la ubicación que destaca en los resultados cuantitativos y cualitativos de dicha acción). “El modelo distribuido propuesto por emergia ha resultado muy beneficioso para el servicio, y nos ha dotado de diferentes ventajas que nos ofrecen un entorno operativo de gran flexibilidad y mayor eficiencia y eficacia”, afirma Gema Medina.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 68 de Relación Cliente Mag).
