Vozitel potencia el binomio de callbots y agentes para una atención ágil y personal

Vozitel potencia el binomio formado por callbots y agentes para una atención ágil y personalizada.Una atención al cliente rápida y lo más personalizada posible es requisito indispendable hoy en día para gestionar con éxito las relaciones de un cliente digital y exigente, y es aquí donde la atención prestada por callbots y agentes humanos, puede constituir un binomio de éxito. Sobre este tema y otros relacionados con el negocio de Vozitel, charlamos con Joaquín Pardo, CEO de la compañía.

Relación cliente: Sabemos que los callbots ayudan a simplificar tiempos y procesos, pero no todos los procesos son susceptibles de automatizar. Teniendo en cuenta la experiencia de Vozitel en este terreno, ¿cuáles son aquellos en los que una implantación de callbots tiene más éxito?

Joaquín Pardo: Los callbots puede ayudar en procesos que, en general, son sencillos, repetitivos y de bajo valor añadido. Con esto no pretendemos sustituir personas por agentes virtuales, al revés. Queremos que los equipos se dediquen exclusivamente a aquello en donde pueden aportar más, en donde se requiera de cierta experiencia, conocimiento y empatía, y dejar a los Callbots resolviendo tareas que no generan valor.

El éxito lo veremos cuando se den tres circunstancias: cuando nuestros clientes (empresas) ahorren costes de manera significativa y sean más productivos, cuando sus agentes se puedan centrar en lo que realmente marca la diferencia y, por supuesto, cuando el usuario final disfrute de una experiencia que cumpla con sus estándares de calidad y eficiencia.

Si hablamos de soluciones de negocio, nuestros callbots son capaces de gestionar citas médicas o cualquier tipo de agenda, recobro de deuda, gestión de pagos por TPV, recopilación de datos acorde a la RGPD, etc. De hecho, son capaces de hacer casi cualquier cosa, por lo que siempre recomendamos a nuestros clientes que nos consulten por su caso concreto.

Relación cliente: Estos callbots de los que hablamos están basados en IA. Cada día son más y de diferente índole las soluciones basadas en IA que llegan al mundo de la empresa, ¿cuáles son los sectores que más están impulsando el desarrollo de la IA?

Joaquín Pardo: Los sectores que más impulsan está tecnología son tan variados como el marketing, la salud, el recobro o incluso los RR.HH. Sin embargo, desde un punto de vista de consumidor, cada vez reclamamos una atención más rápida y personalizada, sin importar mucho en cuál de ellos nos encontramos. De hecho, esperamos que las empresas, nuestras marcas, conozcan exactamente lo que necesitamos y nos resuelvan nuestras necesidades, sin tener que dar muchos rodeos.

Y ahí, la IA tiene mucho que aportar, ayudando a mejorar la eficiencia en estos procesos. Por ejemplo, nuestros callbots pueden identificar al cliente desde el momento en el que hace la llamada telefónica, sin necesidad de aporten ningún dato personal. Esto, por pequeño que parezca, ya supone un gran ahorro de recursos. De aquí a cinco años, imagínate todas las posibilidades que tendremos en el mundo empresarial, cuando la IA haya entrado en su etapa de maduración.

Relación cliente: Es indudable que el mundo de las relaciones de los clientes con las empresas cada día es más digital. Teniendo presente esta realidad, ¿qué aporta el tener todas las interacciones incluidas en un mismo sistema propiciando una omnicanalidad real?

Joaquín Pardo: Bueno, desde mi punto de vista, la omnicanalidad es absolutamente indispensable. Pero real, como bien dices, que incluya SMS, redes sociales, llamada, WhatsApp o Callbots. Los clientes nos contactan desde todos los canales y esperan un trato personalizado y, coherente. Es molesto cuando tienes que atacar a una empresa por diferentes vías y, en cada una de esas interacciones te preguntan los mismos datos y te piden repetir la incidencia que te atañe. Por tanto, a nuestros clientes les facilitamos ese proceso: recopilamos todas esas interacciones, todo el histórico y todos los canales en un solo lugar, al que los agentes pueden acceder rápidamente con el fin de dar una experiencia mejor.

Relación cliente: La importancia de un partner tecnológico que entienda y acompañe el negocio de una empresa en estos tiempos de necesidades tan cambiantes se hace esencial, ¿qué aporta Vozitel en este sentido?

Joaquín Pardo: En Vozitel, uno de nuestros lemas es: “tu ocúpate de tu negocio, que el resto lo hacemos nosotros”. No solo dotamos de la tecnología más avanzada a nuestros clientes, sino que les formamos en cómo usarla, les hacemos consultoría de negocio para mejorar procesos, y luego ofrecemos un servicio de soporte técnico telefónico, muy personalizado y 24/7 si lo necesitan.

Como partner tecnológico, buscamos que tengan la tranquilidad de que siempre van a tener a alguien ahí, al otro lado, y esto es fundamental porque permite a nuestros clientes dedicarse a lo que realmente les importa, su negocio.