“Los canales digitales están jugando un papel clave en la evolución de este sector. Sin embargo, creemos que el futuro se concretará en una gran variedad de clientes, con una multicanalidad clara; y también con una clara exigencia del cliente, más allá de los nuevos canales, el servicio, el producto y el precio. La agilidad será la clave”, afirman desde la compañía.
Objetivo: marcar la diferencia
Esta agilización de los contactos se enmarca en el modelo estratégico que están construyendo y que se basa en un proyecto de focalización en cliente para toda la organización. En el mismo se encuentran involucradas todas las áreas de la compañía, tanto las que están al servicio del cliente como aquellas sin tanta relación directa.
“Este cambio tiene como objetivo mejorar la satisfacción, la fidelización y la recomendación de los clientes de Zurich, asegurando que disfrutan de una experiencia de cliente homogénea y diferencial en todos los puntos de contacto, así como conocer mejor a nuestro cliente para poder ofrecerle propuestas de valor y servicio diferenciado. Para ello, estamos trabajando tanto la parte racional (atributos del servicio) como la emocional (percepción y sentimientos del cliente)”, apunta los responsables de Zurich Seguros España.
En esta cercanía al cliente que se busca conseguir a través del modelo en el que trabaja la organización, le ha llevado a implantar teléfonos locales para que sus clientes puedan contactar con la aseguradora sin asumir costes adicionales. Son números a través de los que se puede acceder a las áreas de Atención al Cliente, Asistencia, Presupuesto, Contratación y Otros Servicios.“El cambio del 902 por números locales ha sido una prioridad para Zurich, convirtiéndose en una de las primeras compañías en nuestro país que realiza esta implantación. El objetivo que se persigue con esta medida es mejorar la accesibilidad y agilidad de la red de teléfonos a disposición de los asegurados y ofrecerles un servicio más directo, personal y satisfactorio”, apuntan desde la compañía.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 65 de Relación Cliente Mag).
