Las marcas empiezan a comprender la importancia de construir una estrategia de retención y empiezan a invertir en ofrecer buenas experiencias a sus clientes. En este sentido, iAdvize advierte de la necesidad de apostar por una de las métricas de marketing más discreta y relevante: el valor del tiempo de vida de un cliente.
“Los departamentos de marketing conocen infinidad de variables que utilizan para medir los resultados de sus estrategias”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de comunicación de iAdvize. “Sin embargo, una de las métricas clave que toda empresa necesita medir cuando se trata de la prosperidad y viabilidad de su negocio online es el valor del tiempo de vida del cliente. Esta métrica permite predecir y medir la rentabilidad de los clientes”, añade Zabalegui.
El valor del tiempo de vida del cliente: una métrica clave
La relación que las empresas mantienen con sus usuarios, las experiencias que les ofrecen, marcará el devenir del negocio, llevándolo hacia el éxito o el fracaso. Por esta razón, conseguir que el cliente mantenga el interés en el producto o servicio durante el mayor tiempo posible juega un papel determinante. En este sentido, iAdvize estima que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el comprador se siente tratado, es decir, si las empresas son capaces de establecer una relación con el usuario y hacerla duradera en el tiempo. “Se estima que para compensar una experiencia de atención al cliente negativa o no resuelta son necesarias 12 experiencias positivas para que éste vuelva a tener una imagen positiva de la marca”, señala Zabalegui. “Es precisamente este motivo el que nos empuja a trabajar para ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal y disponible en todo momento, ya que de esta manera la relación entre empresa y cliente se optimiza”, concluye.
Una de las métricas más relevantes para medir la salud de cualquier negocio online es el valor del tiempo de vida del cliente. Esta métrica, que en inglés se conoce como Customer Lifetime Value, es el valor monetario esperado y pronosticado, que un cliente puede generar durante toda su relación con una tienda online. Se trata de una predicción que mide la rentabilidad de los clientes. De esta forma, los negocios online pueden estimar el valor económico de su relación con el usuario desde varias perspectivas. Así, se puede segmentar la cartera atendiendo a un valor fundamental: la rentabilidad que cada uno de ellos puede ofrecer.
El valor del tiempo de vida del cliente es, por tanto, una herramienta de ayuda al marketing contextual. Esta métrica sirve como predicción de cuánto negocio repetitivo se puede esperar, pudiendo determinar qué tipo de clientes son más rentables, cuáles son sus comportamientos, etc. Como consecuencia de obtener toda esta información, las empresas pueden elaborar un perfil más completo y detallado, y, por tanto, pueden conocerlos mejor y anticiparse a sus necesidades. En definitiva, trabajan para estrechar y fortalecer la relación que le une con sus compradores.
Por otra parte, el valor del tiempo de vida de un cliente afecta directamente a diferentes servicios dentro del organigrama de una empresa como el customer service, servicio comercial o marketing, entre otros. El motivo reside en que los resultados de esta métrica permiten obtener respuesta y ofrece soluciones a cómo retener a los usuarios, cuánto dinero se debería invertir para retenerlos, etc.
Disponibilidad en cualquier momento
En la actualidad existen infinidad de canales a través de los cuales los usuarios pueden contactar. Asegurar a los clientes que en todo momento van a obtener respuestas por parte de la marca es un valor diferencial. En este contexto, iAdvize cuenta además con Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los ‘sites’ de las marcas a través de conversaciones, mediante el chat de las páginas web de las empresas. A través del chat disponible en las páginas de producto del site, los usuarios pueden iniciar una conversación con expertos en la materia que les ayuda a solventar las dudas que tengan como paso previo a la realización de una compra.
