Cómo abordar con éxito proyectos de contact center con pregunta abierta

El avance experimentado por la tecnología de pregunta abierta en los últimos años ha sido considerable. A día de hoy es una tecnología completamente madura y lista para implementar en cualquier proyecto de contact center por complejo que este sea, con beneficios claros desde el primer día. Esta es la idea que desarrolla Mario Soro en su último artículo publicado en “Odigo blog”.

El interés del artículo radica no solo en conocer esas 7 claves fundamentales que Mario Soro recomienda tener en cuenta para abordar con éxito un proyecto de pregunta abierta en cualquier contact center, sino en percibir el background que este profesional tiene sobre el tema que trata. Así recuerda su participación en el primer proyecto de pregunta abierta en Europa y el segundo en todo el mundo: “Queríamos disponer de una IVR que permitiera incrementar la capacidad de automatización y, al mismo tiempo, que fuera user-friendly, mejorando la experiencia del cliente al eliminar los menús, reduciendo el tiempo de navegación y minimizando las transferencias entre agentes.

En ese momento la tecnología se encontraba en un momento muy incipiente y verdaderamente trabajar con ella era artesanía pura, requiriendo mucho tiempo, esfuerzo y un equipo muy especializado. El proceso de desarrollo exigía seguir muchos pasos y la posibilidad de cometer fallos era muy alta. Aún así, el proyecto fue un éxito, superando los objetivos de negocio que se habían definido inicialmente“.

Con la tecnología de la pregunta abierta ya madura hoy, el autor del artículo recuerda siete claves a tener muy presente si se quiere alcanzar el éxito en un proyecto de este tipo: contar con un equipo de trabajo multidisciplinar, aplicar metodología de trabajo Agile, abordar el proyecto con realismo, contar con datos de calidad, definir bien los KPIs, aplicar al proyecto la idea de mejora continua, y apoyarse en un partner tecnológico con experiencia en este tipo de proyectos.

(El artículo completo se puede leer aquí).