La gestora de hoteles Alúa Hotels & Resorts optó el verano pasado por dejar de gestionar las reservas de sus establecimientos internamente. El objetivo buscado era profesionalizar el servicio de atención y venta, incrementar el ratio de reservas y como consecuencia directa los beneficios de las cadenas de hoteles. Para conseguir todo ello apostaron por la colaboración con Sum y ADG Travel.
Los buenos resultados de esta colaboración no se han hecho esperar. «Hace apenas unos meses que trabajamos con ADG-Sum y la verdad es que ha sido todo un éxito, los números avalan la estrategia. Durante este tiempo las ventas del canal voz y chat han crecido a 3 dígitos y el servicio es excelente«, comenta Marc Galbis, chief digital officeren Alúa Hotels & Resorts.
Primeros resultados
Tras varios meses de proyecto, los datos de referencia facilitados por alguna de las cadenas gestionadas reflejan incrementos de hasta el 60% en importes de reservas confirmadas. Estos resultados ponen de manifiesto el éxito de las soluciones aportadas por Sum y ADG Travel, ya que queda patente que es una óptima manera de contrarrestar la irrupción de las OTAs (Agencias de Viaje en Línea). El problema que estas suponen para las cadenas hotelereas, como señalan los responsables de Alúa Hoteles, es el descenso que están provocando en las cifras de comercialización directa de hoteles, poniendo en peligro los márgenes por la venta de habitaciones. Es verdad que así se consigue una ocupación mayor pero a costa de una alta comisión, que se sitúa entre un 10 y un 15%.
Además, algunas OTAs actúan como una red social, donde los huéspedes crean contenido publicando fotos, experiencias y opiniones. “Estamos ante un modelo habitual del mercado donde la gestión “tour-operada” es la dinámica habitual y donde lo importante no es el cliente, la experiencia o la fidelización a futuro, al contrario, el foco se pone en la reserva, la cancelación y optimi-zación de los márgenes comerciales de las OTAs”, apuntan desde Alúa Hotels.
Incremento de ventas
Para llevar adelante este proyecto, Sum implantó una plataforma de atención omnicanal con foco en la gestión telefónica de la reserva, incorporando los canales live chat y gestión de email soportados por el mismo grupo de agentes especializados. Con esto, se ha conseguido una mejora de la personalización, una resolución más adecuada de las necesidades del cliente y una gestión integral de customer journey en un funnel de ventas más íntegro (en su estadio inicial gestionado por ADG y culminando en la conversión de Sum Talk).
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 81 de Relación Cliente Mag).
