Charlamos con Raquel Serradilla, advisory board member en GoContact, sobre los Fortius

Raquel Serradilla, advisory board manager en GoContact.

Raquel Serradilla, advisory board manager en GoContact.En esta entrevista, Raquel Serradilla, advisory board member en GoContact, nos comenta algunas de las novedades que presenta la edición de este año de los premios Fortius, en la que GoContact participa como partner, y nos recuerda la relevancia que en este tiempo ha ido adquiriendo el certamen. De hecho las expectativas en esta edición son altísimas. «Como parte del jurado en la categoría de supervisor puedo asegurar que el nivel va creciendo año a año, es algo impresionante. En esta edición hemos conseguimos tener casi el doble de candidaturas que el año anterior. Además, muchas empresas nuevas de regiones que no habíamos visto en los premios también se han animado a participar. ¡Qué mejor KPI!«, señala Raquel Serradilla. «Toda esta información nos está transmitiendo un mensaje de calado: las empresas reconocen que es muy importante valorar a otras personas. Confiamos que el elevado nivel de las candidaturas, tanto en cantidad como en calidad, represente la importancia que este evento tiene para el sector para el país, para las empresas y para todas las personas que pertenecen a estos. Siempre estamos empeñados en ser más y mejores y, gracias a la participación que tenemos este año en los premios es evidente que la industria también lo está«, añade Serradilla.

Relación Cliente: Personalmente has estado muy ligada a los premios Fortius y a su origen, ¿qué significa para ti seguir apostando durante todo este tiempo por el desarrollo profesional de quienes son la cara de las empresas en su relación con los clientes finales?
Raquel Serradilla:
Seguir invirtiendo en los premios Fortius es ser coherente con lo que en su día defendí y que ha venido a constatar que es la clave en cualquier estrategia en la que queramos poner al cliente en el centro: las personas que trabajan en los contact centers. Se habla mucho de la experiencia cliente, pero difícilmente la vamos a conseguir si las personas que interactúan con los clientes no sienten que están jugando un rol importante en la cadena de valor de la empresa, el tan famoso “customer journey”. No digo nada nuevo, los contact centers son intensivos en personas, personas que gestionan personas en un contexto cada vez más difícil y exigente; un contexto donde hay una gran abundancia de tareas y cosas por hacer.
La diferenciación de una marca a otra, más que nunca, va a ser una consecuencia de cómo la marca haga sentir a sus clientes. En ese sentido, de momento, las personas juegan un rol fundamental. Los premios Fortius, vienen a hacer visible ese activo tan importante con el que cuentan los contact centers: las personas.
Y por esto creo que todos deberíamos trabajar una temporada en un centro de contacto. Las capacidades que las personas de esta área adquieren a lo largo del tiempo son increíbles para desarrollar grandes profesionales: resiliencia; capacidad de reacción ante situaciones inesperadas; trabajo en equipo; vocación de servicio; gestión emocional; gestión de la presión; comunicación; escucha activa; verbo; y empatía.
Las personas que trabajan en esta industria se caracterizan por tener estas capacidades y por eso es tan importante resaltarlas y verlas como los seres humanos que son. De ahí la gran importancia de estos premios. Las interacciones con los clientes no suceden cara a cara sino detrás de un teléfono, lo cual muchas veces impide que las personas que hacen esta labor reciban su merecido reconocimiento y esto es algo que queremos cambiar.

Relación Cliente: ¿Qué han aportado a la industria de los centros de contacto españoles estos galardones?
Raquel Serradilla:
Han aportado mucho, pero principalmente reconocimiento, fuerza y grandes profesionales que hoy en día ocupan cargos muy relevantes. Todo esto, a una industria que muchos desconocen y que tiene un papel muy importante en la actualidad, ya que los canales de comunicación no presenciales están ganando cada vez más protagonismo en las interacciones que tienen las empresas con sus clientes. ¿Qué ocurriría si se cerrasen todos los centros de atención a clientes y ciudadano?
Poco a poco, siento que las organizaciones nos miran de otra forma y estoy convencida que iniciativas como esta han contribuido a ello. Nos lo tenemos que creer a todos los niveles, tenemos que creer que trabajamos en una de las pocas industrias que está creciendo, que genera empleo, en la que puedes hacer carrera, porque, como he dicho más de una vez, las competencias que se adquieren en los contact centers son más que destacables, especialmente en la actualidad donde los Soft Skills son cada vez más valiosos.
Además de todo esto, los premios Fortius nos han dado la oportunidad de agradecer a todas las personas que dedican su trabajo a cultivar las relaciones con los clientes, a quienes siempre han estado con nosotros, a la perseverancia y persistencia de un largo de día de trabajo, a quien siempre cumplió con todas las exigencias de los clientes y de las empresas y de quien ha hecho y hace parte de nuestros equipos que al final son como una familia.

Relación Cliente: Este año se suma GoContact al patrocinio de los premios Fortius, ¿cuáles han sido los principales motivos que han llevado a la compañía a apostar por ellos?
Raquel Serradilla
: Los Fortius son unos de los pocos premios que reconocen a las personas y cuando sentimos el reconocimiento y fuerza de este evento, que se alinea totalmente con el ADN de GoContact, nos hizo darnos cuenta de lo importante que podría ser relacionarnos con estos. Queremos destacar las personas que están en el centro de las operaciones y que dedican intensas horas con exigencias emocionales muy elevadas, ya que son ellos los que garantizan el éxito de las relaciones con los clientes.
Considerando que los valores de GoContact son la ética, la transparencia, el profesionalismo y la competencia, tiene todo el sentido que la empresa se asocie a este importante evento ya que esto es lo que Fortius celebra y premia: la ética profesional, la competencia y la transparencia en la entrega y el profesionalismo de quienes se dedican a hacer más y ser mejores todos los días.
Los Fortius, al igual que GoContact, se rigen por elevados estándares de calidad y excelencia y resaltan a las personas por encima de la innovación tecnológica. Es por esto que este patrocinio tiene todo el sentido.

Relación Cliente: ¿De qué manera la tecnología de GoContact ayuda a los profesionales de los contact centers a desarrollar mejor su tarea?
Raquel Serradilla:
El trabajo que realizan los profesionales que están en un contact center no es nada fácil. Dotar a los mismos de herramientas fáciles que les permitan responder en tiempo y forma a las situaciones que se les presentan es de vital importancia. GoContact lo tuvo claro desde sus orígenes: simplicidad, amigabilidad, time to market, estoy aquí para ayudarte. Debido a esto la empresa está presente en la vida de estos profesionales. Buscando que este trabajo, conocido por ser complejo, se convierta en una interacción simple y autónoma.
La tecnología de GoContact transfiere las capacidades de las operaciones a las personas que efectivamente las necesitan. Es pertinente resaltar aquí que se debe tener en cuenta que la tecnología y las personas siempre van a ser una constante de innovación y diferenciación muy fuerte en las empresas y debido a esto GoContact, con su know-how de tecnología y mindset enfocado en las personas, creó una solución para que los profesionales del contact center puedan realizar su trabajo de forma fácil e intuitiva.