El Click & Collect, un elemento que mejora la experiencia de compra

Un servicio Click & Collect, ya sea a través de un quiosco de autoservicio o personal en la puerta con aplicaciones móviles, haría la experiencia en la tienda más positiva para un 26% de los encuestados por Qmatic, con motivo de las compras navideñas. Esta fue la segunda opción más popular, clasificada solo por detrás de los eventos de descuentos estacionales por parte de los consumidores.

Teniendo en cuenta la opinión de los consumidores, Martin Carvallo, CEO de Qmatic España y Portugal, ha sugerido que los retailers deben considerar la implementación de soluciones Click & Collect como parte de una estrategia más amplia para mejorar su servicio y alentar a más compradores a llegar a las tiendas.

«Vimos en nuestra encuesta –ha continuado Carvallo- que durante el período navideño la popularidad de las compras online aumenta, con un 32% que dice que realiza más compras navideñas a través de canales online que en las tiendas, en comparación con el 26% del resto del año. Los consumidores que encuestamos revelaron algunos de los motivos por los que se da esta situación: el 50% afirmó que las colas para las cajas son demasiado largas y el 30% explicó que los artículos que quieren suelen estar agotados. Los servicios de Click & Collect pueden solucionar algunos de estos problemas, dando a los clientes la flexibilidad de pedir los productos que desean en las tiendas para su recogida y así obviar las colas”.

El CEO ha aprovechado para arrojar algunas conclusiones: «El Click & Collect brinda a los minoristas una gran oportunidad no solo para mejorar el servicio a sus clientes, sino también para unir los entornos de los retailers físico y online como nunca antes. Ofreciendo a los clientes la posibilidad de pedir sus artículos y luego recogerlos a su conveniencia, los retailers pueden generar nuevos clientes para sus tiendas. Por supuesto, una vez que estos consumidores acuden a la tienda, esto les da a los retailers la oportunidad de aumentar las ventas, ya que pueden colocar productos de alto margen en el área de recolección e introducir conceptos como compras VIP«.

Mejorar la experiencia del cliente y maximizar las ventas

Para garantizar que el Click & Collect pueda desempeñar un papel fundamental en la reducción de la fricción en el sector retail y hacer que la experiencia de compra sea más positiva, los retailers deben maximizar el valor que una solución Click & Collect puede llegar a generar. Por ejemplo, los servicios de Click & Collect pueden permitir que el consumidor se registre a la llegada, ya sea en un quiosco de autoservicio o con un miembro del personal habilitado para dispositivos móviles en la puerta que pueda «atender rápidamente» sus necesidades. Este check-in envía una notificación al personal de los clientes en la tienda para que su pedido pueda ser localizado y preparado para su recolección. El sistema puede informar al cliente a través de mensajes de texto cuando su producto estará listo, y ofrecer descuentos e indicaciones en la tienda para el área de recogida.

Este tipo de solución inteligente de Click & Collect garantiza que tanto el personal como los consumidores tengan una mejor percepción a lo largo de sus respectivos viajes de compra. Es importante destacar que también permite a los retailers diseñar sus entornos de compras para promocionar la navegación mientras los clientes esperan, transformando lo que generalmente es una experiencia de espera pasiva y frustrante en una experiencia de espera activa y placentera que puede generar mayores ventas y mayor satisfacción del cliente y lealtad a la marca.

Para finalizar, Martin Carvallo ha señalado que «durante el llamado Trimestre de Oro que cubre el período navideño tan crítico para los resultados finales del retailer, es imperativo que utilicen todas las herramientas a su disposición para maximizar las ventas. Los servicios de Click & Collect pueden ser cruciales para mejorar la experiencia del cliente y atraer a más compradores a las tiendas, que de lo contrario podrían evitar acudir a ellas a comprar durante la temporada festiva«.